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Taux d’intérêt à la hausse, contexte international perturbé, élections présidentielles en vue… Nombre de nuages se profilent doucement à l’horizon. Le timing reste cependant idéal pour prendre des initiatives renforçant la valeur ajoutée des professionnels. Suivez le guide !
« Bien sûr les clients tiennent compte du prix, de l’offre de produits à un moment donné, mais le facteur humain entre aussi en ligne de compte dans la décision d’achat. L’enjeu pour la profession aujourd’hui c’est de savoir graver de bons souvenirs dans la tête des particuliers », martèle Jean-François Lepoutre, PDG de Qualimétrie.
Il faut dire que les résultats de la dernière enquête réalisée par le spécialiste de la mesure de la satisfaction client sont édifiants : la majorité des acquéreurs et des vendeurs déplore en effet un manque de suivi, un manque de services, un manque de rigueur et un manque de résultats ! Autant de « défauts » qui peuvent passer inaperçus dans un marché caractérisé par une pénurie de produits, mais sur lesquels il convient de travailler sérieusement pour rester dans la course lorsque la conjoncture ralentit.
Le secret des agents immobiliers qui réussissent ? Être à l’écoute du client et s’occuper de lui. « Un bon professionnel, c’est quelqu’un qui a la fibre commerciale, cela se voit dans le ton des e-mails, dans les conversations téléphoniques », souligne Jean-Claude Miribel, fondateur de Cimm Immobilier. Jean-Claude Cottet-Moine, PDG de Capifrance, ne dit pas autre chose : « Être un bon technicien de l’immobilier est loin d’être suffisant. Pour réussir dans la profession il faut être un pro de la relation client.» Comment s’y prendre ? «En faisant des points réguliers sur les visites avec les vendeurs et en ciblant au mieux les attentes des acquéreurs», insiste Jean-François Lepoutre. Outre ce besoin accru de reconnaissance de la part du client, nombre de changements majeurs touchent la profession. Petit tour d’horizon.
Le premier réflexe de tout acheteur ou vendeur potentiel est désormais de se connecter sur la Toile. Première vitrine des agences immobilières, le web permet d’accéder sans se déplacer à toutes sortes d’informations, de comparer les biens proposés, ou encore de trouver des réponses à ses questions sans passer par un intermédiaire. De plus en plus nombreux, des sites ouverts au grand public proposent une estimation gratuite de biens immobiliers, rendant les vendeurs encore plus exigeants sur la qualité des informations fournies par les professionnels.
Ce qui change : pour défendre ses positions sur un marché où Internet modifie considérablement les comportements du consommateur, il est indispensable aujourd’hui de disposer d’une vitrine sur le web et de savoir s’y positionner en expert.
Qu’il s’agisse de loisirs, de voyages ou d’immobilier, les acheteurs malins sont rompus désormais à comparer les prix et guetter la bonne affaire sur Internet. Il est évident que l’achat d’un logement, qui engage des budgets importants sur le long terme, conduit à la plus grande prudence et encourage l’acquéreur potentiel à comparer les services proposés par les agences. Désormais, les nouvelles technologies de l’information et de la communication favorisent chez tout client une démarche de détective cherchant à valider l’argumentaire de ses interlocuteurs.
Ce qui change : grâce au web, de plus en plus d’acquéreurs ont le sentiment d’en savoir plus que les négociateurs et supportent de moins en moins d’avoir à abandonner de 5 à 10 % de la valeur d’un bien à une agence. La solution ? Leur offrir un service sans faille.
Le développement important d’agences low-cost, qui disposent de sites parfaitement développés et de base de données permettant de proposer des expertises gratuites, et les difficultés du marché ont conduit de nombreux professionnels à aller sur ce créneau sans le vouloir : baisses importantes des prix lors de la prise de mandat et de la négociation avec les parties se généralisent.
Cette dégradation de la rémunération des agences – même si beaucoup s’en défendent – doit amener la profession à réfléchir sérieusement. Attention notamment à respecter les consignes de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes. Il convient en effet d’ appliquer les honoraires affichés pour ne pas être taxé de concurrence déloyale. N’oubliez pas non plus, côté client, qu’un geste commercial peut être interprété comme une insuffisance de formation ou un manque de professionnalisme.
Ce qui change : la révision des honoraires à la baisse pèse évidemment sur la productivité de l’agence. Pour compenser, il faudra augmenter le taux de transformation des mandats. La recette ? Prendre le temps de s’occuper de son client.
« Un négociateur ne peut plus gérer 50 à 60 mandats. Chez nous chaque négociateur s’occupe d’une quinzaine de mandats, ce qui permet un taux de transformation supérieur à 70 %. » Jean-Claude Miribel Fondateur de Cimm Immobilier
Les nombreux professionnels qui font correctement leur métier et apportent une véritable valeur ajoutée à leur clientèle méritent leurs honoraires. Les attaques sur les prix subies par l’immobilier, comme par l’ensemble des secteurs économiques, conduisent la profession à revoir son offre de services et son modèle économique. Les nouvelles technologies révolutionnent les pratiques. D’une part, elles favorisent les agences virtuelles disposant d’un site riche en informations et pratiquant la « pige new look ». D’autre part, elles permettent la constitution d’équipes de négociateurs » nomades» pratiquant un « immobilier de proximité », à partir d’un ordinateur portable connecté sur des bases de données favorisant des expertises fiables, des mandats de qualité, souvent exclusifs, et fonctionnant le plus souvent en réseau (Amepi). L’agent immobilier de quartier, qu’il représente une enseigne nationale ou non, doit s’adapter à cette nouvelle donne en renforçant sa qualité de « bon voisin », professionnel reconnu par la clientèle locale, et connaissant sur le bout des doigts son marché singulier. Pour récupérer des parts de marché, les agences doivent améliorer leurs compétences juridiques et proposer de nouveaux services telle l’intermédiation en opération bancaire. Autre challenge : soigner le suivi des dossiers, quitte à gérer moins de mandats…
Ce qui change : les clients ont besoin d’être rassurés. Donnez aux collaborateurs les outils de connaissance de l’arsenal juridique et réglementaire via notamment des formations ad hoc.
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