Le client, au cœur de Inman Connect 2016

Un premier bilan pour cette 20e édition :  pas de révolution ni même d’innovation décoiffante, mais la confirmation des   tendances fortes présentées et commentées les années précédentes.

Le service client, le nerf de la guerre

Brad Inman, le fondateur de l’évènement, ouvre la conférence sur un constat et un conseil. Le constat : l’immobilier est aujourd’hui une industrie technologique. La relation client débute sur le web, s’y poursuit et la transaction se gère aussi sur le web, elle est dématérialisée.

Cette tendance va s’accentuer et, en conséquence, la maîtrise des outils technologiques, notamment les CRM, est la clé de la réussite des agents immobiliers. Brad Inman répète ce message depuis vingt ans. Au début, il prêchait dans le désert, mais, maintenant, les faits lui donnent raison. Le conseil : le grand méchant loup est le même des deux côtés de  l’Atlantique : Uber. Les professionnels de l’immobilier ont peur d’être ubérisés ! Personne ne peut expliquer concrètement de quoi il s’agit, mais tout le monde est inquiet. Brad Inman propose comme solution préventive l’amélioration des services délivrés au client, en prenant exemple sur les taxis de New York qui se sont  métamorphosés : conduite souple, voiture propre, plus de téléphone au volant, GPS, appli de réservation, disponibilité et sourire… Et bien sûr, il faut adopter les nouvelles technologies, car « Unless you adopt disruptive technology, you will be disrupted ».

Des logiciels de plus en plus intelligents

L’intelligence artificielle, ou les machines apprenantes, est certainement un des sujets à venir les plus importants. Brad  Inman raconte que c’est Google qui a appris à sa fille qu’elle était enceinte… Dès maintenant, les logiciels tournent pour Savoir qui va vendre quoi, où, quand, et qui va acheter. Demain, ils diront quels messages il faut envoyer, à qui et à quel  moment. Un des exposants, realvolve.com, propose un logiciel qui intègre une brique d’analyse prédictive qui  Suggère les actions à mener sur les clients, en fonction des données présentes dans le logiciel, mais demain ce sera sur  les données du web.

Trois thèmes majeurs

Outre la centaine de conférences et tables rondes, toujours limitées à vingt minutes, une soixantaine de prestataires étaient présents à Inman Connect dans les couloirs de l’hôtel Marriot. La liste complète est sur http://www.inman.com/inman-connectnyc-16-sponsors.  Trois principales familles étaient représentées : visites virtuelles, dématérialisation et CRM.

La gestion relation client

CRM, Customer Relationship Management, est le nom donné aux logiciels des agents immobiliers. Ce nom n’est pas neutre car il montre que le client est au centre de la gestion de l’agence. Les grands axes d’évolution sont l’ergonomie pour faciliter le travail du professionnel et l’intégration de toutes les applications, y compris les applis tiers. L’effort porte sur la préparation et l’automatisation des actions de relation avec les vendeurs, acheteurs et confrères.

Les visites virtuelles

Elles sont maintenant courantes aux États-Unis. Matterport est l’acteur majeur qui propose une solution permettant de réaliser et mettre en ligne facilement des visites virtuelles de grande qualité. www.rooomy.com présente des visites  d’un réalisme étonnant avec des images un ton au-dessus des autres solutions. Très remarquée également, Vuyimmo,  a façon la plus simple de réaliser une vidéo immobilière avec son smartphone, d’y intégrer des données personnalisées,  puis de l’éditer automatiquement sur Youtube et Facebook. Un grand bravo à Rémi Prével, qui représentait à New York la French Tech.

La dématérialisation

Elle reste, année après année, un thème majeur. Outre la signature électronique Docusign, des clouds et des datarooms sont proposés afin de stocker et partager tous les documents nécessaires aux transactions. Ce sont des suites   collaboratives sophistiquées et, manifestement, le zéro papier arrive à grand pas. La même semaine, se tenait à New-York le Property Portal Watch, deux jours de conférences et de networking pour les dirigeants de portails d’annonces   immobilières. La présentation la plus frappante fut celle d’Auction.com, qui change de nom pour TEN.X (dix fois plus), site d’enchères immobilières en ligne. On a longtemps pensé que son succès reposait sur les « forclosures », ventes sur saisies, qui sont une singularité américaine, mais ce n’est plus le cas, et TEN.X prend des parts de marché  impressionnantes sur le résidentiel et sur l’immobilier d’entreprise. Une anecdote est représentative de la rapide et  profonde évolution des comportements. TEN.X a lancé une appli pour smartphone (pour acheter un bien immobilier sur son téléphone !), le premier acheteur a été contacté pour connaître son opinion : « Votre appli est super, j’ai pu enchérir et acheter un hôtel très simplement quand je conduisais en rentrant chez moi ! ».