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Pour une rentrée, c’était une rentrée chargée. À mon retour, j’ai retrouvé des dossiers qui n’avaient pas avancé d’un pouce. J’avais pourtant donné des consignes claires à mon collaborateur : se fier aux demandes initiales du client, revenir vers lui et répondre à ses questions dans les vingt-quatre heures et, en cas de décision trop importante, me contacter sur mon téléphone portable pendant mon absence.
Ce collaborateur, un senior dans le métier, n’a rien fait. Il s’est arrangé pour partir avant que je rentre pour ne pas me croiser. Résultat : c’est à moi de reprendre le dossier. Or, ce genre de négligence est potentiellement catastrophique. Le client est un grand compte. S’il nous lâchait, les conséquences pourraient aller jusqu’à la fermeture de notre entreprise ! Comment ce collaborateur peut-il l’ignorer ? C’est aussi son job et son salaire qui sont en jeu !
Alors que je comptais sur un nouvel élan avec toute l’équipe, cette affaire me « plombe ». Je vais reprendre tout le monde, fixer des règles précises et tout contrôler. Quant au collaborateur, je lui donne un avertissement.
Dans ce type de situation, on se retrouve un peu comme sur les lieux d’un accident. Il est très facile d’aggraver la
situation. Plusieurs facteurs peuvent aboutir à un tel résultat.
Dans un grand groupe, le « laisser-filer » est une solution fréquente. On se dit qu’on verra bien plus tard… Dans une petite entreprise, également, la tentation peut exister – même si, généralement, on ne peut pas se le permettre. Méfiez-vous de cette tentation.
Vous dirigez votre entreprise, vous connaissez le métier, vous connaissez la situation mieux que quiconque. Pour vous, renouer le contact avec le client et trouver une solution est presque facile. Mais c’est naturellement un mauvais signal.
Le recours à la punition est tout aussi logique lorsqu’il y a manquement. Mais le Code du travail est pauvre. Que
signifi e réellement un avertissement dans le dossier du personnel ? Peut-on croire à un changement de comportement
d’un collaborateur qui reçoit seulement ce type de sanction bureaucratique ?
En tant que dirigeant de votre entreprise, vous avez vis-à-vis de vos collaborateurs, un double rôle : un rôle de
management « transactionnel », d’une part, un rôle de management « relationnel », d’autre part.
En cas d’erreur professionnelle importante, et surtout d’erreur répétée, n’hésitez pas à documenter les fautes
commises. Prenez le temps de mettre par écrit ce qui devait être fait, à quelle date et ce qui n’a pas été fait. Utilisez
les avertissements si la gravité le justifie. Vous êtes là dans votre rôle transactionnel : vous attendez un service
de votre collaborateur, que vous rémunérez. Et si le service n’est pas rendu, vous en tirez les conséquences. Il faut
donc être prêt à se séparer d’une personne qui ne remplit pas la fonction.
Vous avez une interaction permanente avec vos collaborateurs. Ils attendent de vous un échange à un niveau plus intuitif, plus émotionnel, probablement fondé sur une confiance mutuelle.
Vous gagnez aussi à jouer sur ce terrain. Expliquer à un collaborateur, les yeux dans les yeux, qu’il est en train
de perdre votre confi ance, et étudier avec lui quelles sont les conditions pour reconstruire cette confi ance, voilà
un recadrage de rentrée qui a les meilleures chances de durer… au-delà de la rentrée
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