Le journal de l’agence

Dans un envi­ron­ne­ment ultra concur­ren­tiel, il est impor­tant de savoir orga­ni­ser son agence comme une véri­table entre­prise de ser­vices. Et de recou­rir à des consul­tants pour Gérer, Pré­voir et Struc­tu­rer sa stra­té­gie. Les clés d’un bon GPS pour pilo­ter son parcours.

Audit vient du Latin Audire, écou­ter. Dans la Rome antique, les romains employaient ce mot pour dési­gner un contrôle au nom de l’empereur sur la ges­tion de ses pro­vinces. Les anglo-saxons intro­dui­ront ce concept pour la ges­tion des entre­prises, au début du 20° siècle. Dans les années 1990, lorsque j’ai eu la chance d’y excer­cer les fonc­tions de direc­teur du mar­ke­ting, l’audit était déjà lar­ge­ment répandu chez Cen­tury 21 France. Aujourd’hui, il est pra­ti­qué par la plu­part des réseaux. Et dans un envi­ron­ne­ment de plus en plus concur­ren­tiel mar­qué par une concen­tra­tion des entre­prises et l’arrivée d’acteurs puis­sants issus du monde de la banque-assurance et de la pro­mo­tion, de plus en plus d’agences indé­pen­dantes recourent aussi à ce pré­cieux outil de pilotage.

La grande majo­rité des agents béné­fi­ciaires d’audits recon­naissent l’intérêt pour eux de béné­fi­cier des ser­vices d’un conseil exté­rieur, capable de por­ter un regard objec­tif sur le fonc­tion­ne­ment de leur agence, de trans­mettre le témoi­gnage d’expériences réus­sies dans d’autres agences, afin de favo­ri­ser le déve­lop­pe­ment pérenne de l’activité. L’audit réa­lisé en agence à par­tir d’un pro­ces­sus métho­dique et docu­menté a pour but de recueillir des infor­ma­tions objec­tives, per­met­tant à l’auditeur de détec­ter les forces et les fai­blesses de l’agence. L’état des lieux ainsi réa­lisé, doit lui per­mettre d’établir un diag­nos­tic, et de pro­po­ser la mise en oeuvre d’actions struc­tu­rées et effi­caces favo­ri­sant un mana­ge­ment de qualité.

Iden­ti­fier ses points forts … et ses points faibles

Vous sou­hai­tez : — Ana­ly­ser la qua­lité de votre orga­ni­sa­tion com­mer­ciale, ses forces et ses fai­blesses ? — Connaître votre posi­tion­ne­ment com­mer­cial ? — Eva­luer l’activité et les résul­tats de vos com­mer­ciaux ? — Vous situer par rap­port à vos concur­rents ? — Mesu­rer le niveau de satis­fac­tion de votre clien­tèle, et détec­ter ses attentes ? Deux types d’audit peuvent vous per­mettre d’apporter des réponses effi­caces et per­ti­nentes aux ques­tions que devraient se poser chaque res­pon­sable d’agence dans un envi­ron­ne­ment écono­mique où la concur­rence est de plus en plus virulente.

En Externe…

La plu­part des grands réseaux com­mer­ciaux pri­vi­lé­gie l’audit  externe, en réa­li­sant des études de satis­fac­tion client, ou en fai­sant appel à des clients mys­tères. Cette pra­tique per­met de mesu­rer le niveau de satis­fac­tion de la clien­tèle et de détec­ter ses attentes. C’est le cas chez Era France, par exemple. « La visite d’un client mys­tère orga­ni­sée annuel­le­ment dans chaque agence du réseau, n’est pas vécue comme une sur­veillance dégui­sée, affirme Syl­vain de Mun­ter, res­pon­sable du ser­vice Mana­ger chez E.R.A France. Nos par­te­naires attendent chaque année, avec beau­coup d’intérêt le rap­port qui leur est remis, lors de la jour­née V.IS.A. (visite indi­vi­duelle ser­vice agence) et dans lequel entre autres, est notée, l’appréciation du client mystère »

… Ou en Interne

L’audit interne per­met de connaître de façon objec­tive, pré­cise et claire la per­cep­tion que votre équipe com­mer­ciale a de l’organisation com­mer­ciale, des outils mis à sa dis­po­si­tion et du mana­ge­ment opéré. Ce type d’audit per­met de défi­nir et de hié­rar­chi­ser les actions à orga­ni­ser pour amé­lio­rer le fonc­tion­ne­ment de l’équipe et boos­ter l’efficacité des commerciaux.L’analyse ainsi opé­rée doit por­ter sur les fon­da­men­taux de toute bonne orga­ni­sa­tion com­mer­ciale :les objec­tifs visés et la stra­té­gie com­mer­ciale, l’organisation, les moyens et les outils mis à dis­po­si­tion des com­mer­ciaux, le mana­ge­ment et la com­mu­ni­ca­tion interne, l’implication de cha­cun dans la réus­site du pro­jet d’entreprise, et les rela­tions interpersonnelles.

Accom­pa­gner le déve­lop­pe­ment, inter­ve­nir en cas de défaillance chez Era

Réa­li­sés de façon ponc­tuelle les audits «per­mettent au consul­tant de mettre en avant les axes de pro­gres­sion, de cor­ri­ger les dys­fonc­tion­ne­ments et de s’appuyer sur les points forts de l’équipe pour ampli­fier le posi­tion­ne­ment et le déve­lop­pe­ment de l’agence sur son sec­teur», note Syl­vain de Mun­ter. Le déve­lop­pe­ment du web favo­rise la com­mu­ni­ca­tion en ligne, et per­met aux pro­fes­sion­nels l’échange d’informations avec leur réseau ou leur syn­di­cat pro­fes­sion­nel. Les infor­ma­tions que les fran­chi­sés adressent au fran­chi­seur (signa­tures de man­dats, visites de pros­pects, com­pro­mis et actes nota­riés) per­mettent par ailleurs aux direc­tions de réseaux de dis­po­ser en per­ma­nence d’ «outil de veille» utiles pour repé­rer un début de défaillance et d’agir avant qu’il ne soit trop tard.

Assis­tance aux méthodes chez Guy Hoquet

Les audits sont de plus en plus sys­té­ma­tiques dans la plu­part des bons réseaux com­mer­ciaux. «Les audits pra­ti­qués ne sont ni des supers contrôles, ni une occa­sion de régler des comptes, esprit Guy Hoquet oblige », pré­cise Jacques Rol­land, res­pon­sable de l’intégration chez Guy Hoquet l’immobilier. Le nom même de l’audit en atteste, R.A.A.M. (réunion d’aide et d’assistance aux méthodes), ainsi que les acteurs de l’audit. Chez Guy Hoquet, les dif­fé­rents audits sont réa­li­sés par des ani­ma­teurs eux-mêmes fran­chi­sés du réseau. L’organisation mise en place, per­met aux fran­chi­sés les plus aguer­ris d’attester et de faire pro­fi­ter de leur expé­rience. «Nous ne sommes pas des théo­ri­ciens du mar­ke­ting immo­bi­lier, mais des pra­ti­ciens de ter­rain, pas­sion­nés par leur métier, fiers de l’enseigne qu’ils repré­sentent, et convain­cus des apports que le concept Guy Hoquet apporte à nos fran­chi­sés. Notre pré­sence et le témoi­gnage de notre réus­site motivent les nou­veaux fran­chi­sés», insiste Jacques Rol­land. Mon adhé­sion à la FNAIM, est égale­ment source d’enrichissement.

Aide au Mana­ge­ment chez Imogroup

C’est un peu le même esprit de soli­da­rité qui pré­side au fonc­tion­ne­ment du réseau Imo­group. Pour Patrick Lave­nir, son pré­sident, « l’esprit coopé­ra­tif dans lequel fonc­tionne notre réseau, son déve­lop­pe­ment qui repose en grande par­tie sur le par­rai­nage et la coop­ta­tion, favo­risent chez cha­cun d’entre nous une confiance mutuelle. Les audits orga­ni­sés à la demande d’un par­te­naire, ou pour dres­ser un état des lieux du fonc­tion­ne­ment d’une agence à son entrée dans le réseau, favo­risent une inté­gra­tion rapide et effi­cace du savoir-faire Imo­group. Nos valeurs de par­tage, et l’auto dis­ci­pline que cha­cun s’impose, ne néces­sitent en aucun cas que nous nous enga­gions dans des pro­cé­dures de contrôle. En revanche l’audit tel qu’il est pra­ti­qué par un consul­tant agréé de notre réseau est vécu comme un excellent outil d’aide au management.»

L’esprit réseau chez Solvimo

Il n’en est pas moins vrai, que pour la plu­part de nos inter­lo­cu­teurs, les audits sont indis­pen­sables pour véri­fier la bonne inté­gra­tion des ensei­gne­ments dis­pen­sés, et la mise en appli­ca­tion des méthodes pré­co­ni­sées. «Les audits réa­li­sés per­mettent de véri­fier le res­pect de l’état d’esprit réseau (fichier com­mun, res­pect de notre méthode, déon­to­lo­gie pro­fes­sion­nelle)», observe Oli­vier Alonso, pré­sident fon­da­teur du réseau Sol­vimo. L’audit d’ouverture réa­lisé en agence, sur deux jour­nées se décline en 104 points de contrôle, qui portent, sur le res­pect de la régle­men­ta­tion (carte pro­fes­sion­nelle, affi­chage des barèmes d’honoraires, registres…) la com­mu­ni­ca­tion (sup­ports publi­ci­taires, mai­lings, res­pect de la charte gra­phique), le mar­ke­ting, la méthode Sol­vimo (res­pect des pro­cé­dures, approche com­mer­ciale…) et la ges­tion de l’entreprise (chiffres clés de l’agence, indi­ca­teurs de pro­duc­tion, ratios compte d’exploitation…) Au terme de cet audit, un diag­nos­tic adressé lui per­met d’aborder les actions a mettre en place pour amé­lio­rer les per­for­mances de son équipe.

200 points de contrôles chez Avis

Chez Avis Immo­bi­lier, des audits sont réa­li­sés tout au long de la vie du fran­chisé dans le réseau. Pour Richard Lour­dais, res­pon­sable de l’animation du réseau, «il est impor­tant pour l’enseigne et l’ensemble des par­te­naires que les enga­ge­ments de qua­lité de ser­vice soit tenus, et les régle­men­ta­tions res­pec­tées. Les audits réa­li­sés en agence, sont l’occasion pour nous de le véri­fier» Que ce soit à l’intégration, ou tous les 2 ans, les audits réa­li­sés per­mettent à l’animateur réseau de noter l’agence. La nota­tion porte sur plus de 200 points de contrôle, ayant traits, à l’identité visuelle et l’aménagement inté­rieur, au res­pect de la régle­men­ta­tion, à l’application des méthodes com­mer­ciales Avis Immo­bi­lier, et à « l’esprit réseau». Une note insuf­fi­sante entraine l’organisation d’une contre visite. Le contrat de fran­chise qui pré­cise notam­ment que «chaque agence est juri­di­que­ment et finan­ciè­re­ment indé­pen­dante» inter­dit aux direc­tions de réseaux de s’immiscer dans la ges­tion comp­table et finan­cière des ses fran­chi­sés. Il leur est cepen­dant pos­sible « d’attirer l’attention d’un par­te­naire sur des déca­lages qu’ils seraient ame­ner à consta­ter par rap­port aux indi­ca­teurs clés de la pro­fes­sion. En revanche c’est un des rôles impor­tants des caisses de garantie.

Prio­rité à la ges­tion pour la Caisse de garan­tie de la Fnaim

La Caisse de Garan­tie de la FNAIM, orga­nise des audits régu­liers afin que ses adhé­rents puissent attes­ter auprès de leur clien­tèle et de leurs par­te­naires de la rigueur de leur ges­tion. Cet audit ayant pour objec­tif prio­ri­taire de véri­fier le bon fonc­tion­ne­ment du compte séquestre, la bonne santé finan­cière de l’agence, et le res­pect de la régle­men­ta­tion. La CGFNAIM pro­pose égale­ment des mis­sions conseils ani­mées par des experts, pour dyna­mi­ser les per­for­mances des agences. Ces visites ponc­tuelles réa­li­sées par les contrô­leurs dans les agences et cabi­nets immo­bi­liers per­mettent aux ana­lystes de la caisse de garan­tie de dis­po­ser entre autres de ratios per­met­tant d’apprécier la per­for­mance écono­mique de l’agence par rap­port à son mar­ché et aux per­for­mances des entre­prises per­for­mantes de même profil.

Gérard Bor­not

Voir aussi :

1. Bien évaluer une agence immobilière
2. AVIS Immo­bi­lier détenu à 100% par des franchisés
3. Ce que les réseaux pensent du rap­port de la DGCCRF
4. Du bon usage de l’agent commercial
5. Fran­chise, coopé­ra­tive, licence de marque… Com­ment s’y retrouver ?