Le closing commercial
Un mot que j’ai toujours trouvé un peu absurde. « Fermer » la vente.
Comme si le client était une porte qu’il fallait refermer avant qu’il ne s’échappe. Comme si conclure une vente était un acte séparé du reste, un coup de grâce à donner au bon moment. Comme si nos clients appréciaient d’être « closés ».
Pourtant, c’est bien ce qu’on continue d’enseigner à des milliers de commerciaux. Et les techniques ne manquent pas.
Quelques exemples…
L’ancrage : ou comment commencer par un mensonge
La technique de l’ancrage consiste à mettre dans la tête du client un premier prix artificiellement élevé pour que le prix final paraisse raisonnable par comparaison.
Tu l’as vécu en achetant un canapé ou une cuisine. Prix affiché 15 000 €, remise miraculeuse de 60 % dans la foulée. Autrement dit, on te suggère de commencer ta relation commerciale par un mensonge.
Et ensuite, on s’étonne que le client négocie tout, tout le temps.
L’urgence : la pression du temps
« Cette offre ne sera plus valable demain. » Combien de fois as-tu entendu ça ? Et combien de fois l’offre était-elle encore valable trois semaines plus tard ?
Créer une fausse urgence, c’est probablement la meilleure façon de ruiner en dix secondes une confiance qui a mis des semaines à se construire.
Dire « oui » d’abord pour engager et aviser ensuite …
Celle-ci est plus sournoise. Tu dis oui à toutes les demandes, même les plus saugrenues, pour engager le client dans le projet. Plus il investit du temps, moins il renoncera. Et quand il découvre au dernier moment que certaines conditions ont changé, c’est trop tard. Il a déjà trop investi pour reculer.
Comme dans d’autres domaines, tromper son partenaire dès les premiers jours n’engage pas à la fidélité.
Je compare souvent le closing commercial à un swing de golf. Les débutants tapent dans la balle. Les bons joueurs ont un geste fluide où la frappe n’est qu’une étape parmi d’autres.
Dans la vente, c’est pareil. Si le processus en amont est bien mené, si la confiance est là, si le client a compris la valeur de la proposition commerciale, la signature devient un non-événement.
Le job du commercial à ce stade n’est pas de forcer. C’est de rassurer. Comprendre les hésitations. Accepter les questions. Répéter ses arguments avec calme et gentillesse.
Le closing est un vilain mot
Parler de « fermeture de la vente » alors qu’on essaie d’ouvrir une relation commerciale, c’est quand même un comble. Pour le client, signer ce n’est pas « fermer ». C’est se projeter dans l’usage de ce qu’il achète.
La vraie compétence compétence n’est pas de closer. C’est de rendre les techniques de closing inutiles.
Retrouvez l’article complet de Nicolas Caron ici.