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Le service, c’est tendance. Et si c’était la solution pour fidéliser vos clients et justifier vos honoraires ? Décryptage.
La conciergerie a le vent en poupe. Ce qui se cache derrière ce mot un peu galvaudé ? Du service. Et c’est justement ce que veulent les Français aujourd’hui et ce, dans tous les domaines. Ont-ils envie d’en faire de moins en moins et de s’en remettre à de vrais professionnels ? En tout cas, pour le secteur de l’immobilier qui cherche depuis longtemps une solution pour améliorer son image de marque, ne pas négocier ses honoraires et pour les justifier auprès de ses clients, la conciergerie est une aubaine ! Elle permet d’apporter une véritable valeur ajoutée à ses différents métiers. De nombreux acteurs ont donc pris le parti d’élargir « leurs compétences » pour coller aux demandes de leurs clients.
« Les Français ont besoin d’être accompagnés, explique Marc Russo, responsable du développent des services de SeLoger.com. On le voit tous les jours dans les usages sur nos sites et dans nos questionnaires. Ils ont besoin de services. » Et Géraud Devolvé, délégué général de l’Unis, de préciser : « Il faut bien comprendre que les mentalités ont changé. En 1936, les Français ont eu droit à des congés payés, première grande évolution et, en 2000, aux 35 heures. Résultat, tout le monde s’est mis à compter son temps, à considérer que son temps libre devait être consacré à d’autres activités qu’à des travaux domestiques et à vouloir déléguer les tâches à faible valeur ajoutée.».
Ce qui intéresse les Français lorsqu’ils achètent ou louent un logement, c’est le logement. Ils acceptent donc de passer du temps à consulter les annonces, mais déménager, faire leur changement d’adresse, transférer leurs contrats d’énergie, de téléphonie… les passionnent beaucoup moins. Et c’est sur cette idée que s’est appuyé Éric Longuépée pour fonder Simply Move, une conciergerie en marque blanche pour les agences immobilières. L’idée est simple : le nom de Simply Move n’apparaît pas. Le client de l’agence immobilière pense que c’est elle qui, dans la continuité de son métier, s’occupe de son déménagement et de son installation. Cette solution innovante (et qui fait un vrai carton) permet donc aux agences de proposer du service à leurs clients autour de leur projet immobilier sans avoir elles-mêmes à s’en occuper.
De quoi rester concentré sur leur cœur de métier tout en récoltant les bénéfices. Attention, il ne s’agit pas ici de sortir le chien ou d’aller au pressing, non, ce service s’inscrit dans le cycle général de l’immobilier. Cette conciergerie sert à accompagner acheteurs, locataires… dans leur mobilité afin que le déménagement ou l’installation se passent bien, tout ça aux couleurs de l’agence immobilière ! Car tout a été prévu. Jusqu’aux kits de communication. La solution s’intègre dans l’univers commercial de chaque réseau immobilier.
» J’ai eu le début de l’idée de Simply Move en 2010, explique son président qui a travaillé vingt ans aux côtés des agences immobilières. Mais il a fallu du temps pour mettre en place cette solution. À l’époque, le monde de l’immobilier s’intéressait davantage aux prospects qu’aux clients, alors que tous les autres univers économiques entraient déjà dans la satisfaction client. Or tout le monde sait que la meilleure publicité pour une agence, c’est un client satisfait. J’ai donc dû ouvrir des milliers de portes et on me regardait avec des yeux tout ronds.» Le premier à croire au concept, c’est le président de L’Adresse, Brice Cardi, qui immédiatement décide de signer un partenariat avec la start up et de proposer ce service, dès juin 2016, dans l’ensemble du réseau. Brice Cardi comprend vite que le professionnalisme couplé au service est un duo gagnant ! Depuis longtemps, il cherchait quels services additionnels apporter aux métiers de l’immobilier. Il se rend compte que, en proposant une conciergerie, un professionnel pourra s’inscrire dans une démarche post-signature et fidéliser ses clients. Car Simply Move ne propose pas qu’une simple mise en relation. C’est plus que ça.
« Il y a vingt ans, certaines marques immobilières ont essayé de monter des partenariats avec des déménageurs : ça n’a pas marché, reprend Éric Longuépée. Ça n’avait pas de sens. Sans compter qu’il fallait que le négociateur pense à proposer un ou deux prestataires à son client, ce qui était loin d’être le cas… Nous, nous avons tout automatisé pour répondre aux demandes des consommateurs : il y a de vraies innovations technologiques sur la manière dont on informe le client, dont on reste à sa disposition, dont il est connecté en permanence à ses outils.» Et ça marche : à titre d’exemple, sur la première quinzaine de juillet, 52 % des clients du réseau L’Adresse ont utilisé ce service, 54 % depuis le 1er janvier. La moyenne d’utilisation des services s’établit à 1,43 %. Alors non seulement les clients des agences immobilières contactent le numéro de téléphone mis à leur disposition sur les sites mais en plus ils consomment plus d’un service. « La réaction est très positive, se réjouit Brice Cardi. Nous comblons un vide. Avant, nous apportions une première réponse, en trouvant le logement, mais nous laissions ensuite nos clients se débrouiller. Aujourd’hui, nous les accompagnons jusqu’au bout.» Et Brice Cardi veut désormais aller plus loin : il souhaite placer L’Adresse au cœur de tout ce qui concerne l’habitat, en entrant dans une démarche de maintenance, d’accompagnement permanent (réparation d’une fuite d’eau…) tout en priorisant les acteurs locaux. D’autres réseaux ont depuis fait le choix de mettre en place un service de conciergerie pour leurs clients, c’est le cas d’Orpi. « Je crois beaucoup à cette idée que l’agent immobilier doit en permanence apporter une valeur ajoutée au parcours et à l’expérience client, explique Bernard Cadeau, le président. Il y a de nombreuses choses à proposer autour de l’acte d’acheter et de vendre, et notre travail consiste à faciliter la vie de nos clients. La conciergerie fait partie des dispositifs qui permettent de le faire.»
Évidemment, Simply Move n’est pas le seul à proposer ce service. Ariase Group, leader de la comparaison de box en ligne avec son test d’éligibilité et sa marque Les Artisans Déménageurs devient BeMove, l’assistant personnel des foyers qui déménagent. De nombreux acteurs de l’immobilier comme Foncia, Arthurimmo, SeLoger, AVendreAlouer, Loc-Service… l’utilisent. Avec BeMove Pro, le client de l’agence immobilière est pris en charge complètement. Et il n’a qu’un seul interlocuteur au téléphone pour l’aider à gérer cette phase anxiogène. C’est lui qui valide le cubage, les points d’accès… Le déménagement est alors opéré par le réseau historique développé depuis 2006 et composé de plus de 500 déménageurs partenaires en France. BeMove Pro recontacte alors le client aux moments clés de changement des contrats. Il l’accompagne dans toutes les problématiques et l’aide à souscrire aux nouveaux services (changement d’adresse, télécom, énergie, assurances…). « Nous ne nous contentons pas de proposer des prestataires, commente Philippe Trento, directeur général BeMove Pro. Nous opérons le déménagement et nous nous chargeons de tout, de la résiliation jusqu’à la souscription de nouveaux contrats. Le client n’a plus qu’à signer. Mais attention, au préalable, nous comparons les offres. Car nous sommes aussi là pour lui faire réaliser des économies. »
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UN HOME BOOK, POUR REUSSIR SON SEJOUR
Foncia a créé un livret d’accueil pour ses vacanciers, baptisé « home book ». Le locataire le reçoit par mail en amont de son séjour, de quoi bien le préparer. Et il le retrouve dans sa location. Dans ce home book, il trouve toutes les informations dont il a besoin : comment se rendre à l’agence, le plan de la location, le fonctionnement des clés, où effectuer ses premières courses, son premier plein, le mode d’emploi des appareils électroménagers… 3 000 logements seront bientôt équipés de ce produit made in Foncia, totalement nouveau. « C’est un gros travail et un outil formidable apprécié de nos vacanciers qui y trouvent toutes les informations utiles pour réussir leur séjour, explique Vincent Mosneron, responsable Location Vacances.
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Mais la grande nouveauté, c’est au service Location Vacances de Foncia qu’il faut aller la chercher. Partant du constat que le marché de la location saisonnière a beaucoup évolué et que certains propriétaires rencontrent des problèmes pour accueillir leurs locataires, Foncia a décidé de faire bouger les lignes. Le réseau propose aujourd’hui une formule totalement inédite, en ligne, adaptée aux différents besoins de ses propriétaires. Il a créé un concept baptisé « cogestion locative », destiné à donner de la souplesse et à offrir une gamme de service à ses propriétaires bailleurs afin de leur permettre d’optimiser leurs revenus locatifs. D’ici un an, l’ensemble des propriétaires ayant une résidence secondaire à louer chez Foncia auront troqué leur mandat classique pour un mandat de cogestion locative.
Alors, comment ça marche ? La cogestion locative permet à un propriétaire de partager son planning de réservation, via son espace internet, de façon à pouvoir louer à deux, en partenariat avec Foncia. D’ailleurs, le site annonce la couleur : « La cogestion locative, à deux, c’est encore mieux ! M. Joyeux fait équipe avec M. Foncia pour louer sa résidence secondaire plus souvent et optimiser ses rentrées d’argent ! ». « Avant, les propriétaires étaient plus contraints, explique Vincent Mosneron, responsable Location Vacances. Ils devaient opter soit pour la gestion totale, soit pour la conciergerie : c’était une solution ou une autre. Aujourd’hui, ils ont la possibilité de choisir à tout moment : ils peuvent soit louer de leur côté (nous nous chargeons de l’accueil du locataire, états des lieux, etc.), soit nous laisser nous occuper en totalité de certaines plages disponibles pour louer (tout en les laissant garder la main sur leur planning), ou bien encore nous apporter des contacts que nous transformons en locataires. C’est leur location et ils la pilotent comme ils le souhaitent. Cela ne coûte pas plus cher. C’est juste du service en plus. Le propriétaire gère son planning en temps réel et bénéficie de services à la carte pour l’assister dans sa location : accueil, ménage, administratif ou encore recherche de locataires… ». Une formule qui séduit puisque certains propriétaires qui louent par Airbnb ont testé le concept pour profiter du service de conciergerie avant progressivement d’adhérer aux autres.
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DES ESPACES PARTAGES, POUR BIEN VIVRE ENSEMBLE
Les services dans l’immobilier ne concernent pas que l’accompagnement des projets immobiliers mais aussi l’habitat. Aujourd’hui, les promoteurs français rattrapent le retard par rapport aux pays anglo-saxons et scandinaves, déjà bien engagés dans le « bien vivre ensemble » et l’échange. Dans le cadre du projet « Réinventons le Grand Paris », Foncia accompagne le promoteur Sogeprom qui livrera dans un an à Ivry-sur- Seine (Val-de-Marne) une résidence (Ilôt 3H) d’un genre nouveau. « De plus en plus, les communes, les aménageurs et les promoteurs proposent des résidences avec du service et de l’habitat partagé, explique Samir Chouitem, directeur du développement copropriétés chez Foncia. dans ce projet, il y aura des logements, mais aussi des chambres d’hôtes pour recevoir ses invités, des salles de réception, des salles de sport, de bricolage, des terrasses et des potagers partagés… Sogeprom s’est tourné vers nous pour l’aider à proposer des services à ses résidents. Notre rôle sera donc d’organiser la gestion de ces espaces partagés car, ce que souhaitent les promoteurs c’est qu’ils « vivent ». Pour l’instant, rien n’est arrêté mais on peut envisager l’embauche d’un régisseur qui animera la vie en collectivité, main dans la main avec l’association des résidents. Toutefois, nous privilégions plutôt de faire appel à un prestataire qui est une conciergerie résidentielle, spécialisé dans la gestion de ces espaces communs. » Et les promoteurs entendent pousser le service très loin puisque les appartements proposés sont évolutifs. Un 4-pièces pourra être réaménagé en 3-pièces, de quoi louer la pièce à un étudiant pour arrondir ses fins de mois à la retraite.
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SeLoger, référent du marché, ne pouvait pas non plus passer à côté du phénomène. Pour garder le lien avec ses utilisateurs, il a élargi sa palette de services sur l’ensemble de ses sites, avec l’objectif que chaque client puisse trouver chaussure à son pied. Pourtant, on ne parle pas ici de conciergerie. En revanche, le groupe reconnaît avoir depuis cette année une approche plus stratégique du service. Il veut lui aussi accompagner les Français dans leur projet immobilier, en amont et en aval de celui-ci. Son crédo : trouver le bon service au bon moment pour le bon profil. Il propose donc aujourd’hui une large gamme de services et de prestataires en libre-service. Chacun choisit ce qu’il veut jusqu’à ce que SeLoger reprenne la main. « Notre politique, c’est de pousser le bon service dont a besoin l’utilisateur pour son projet immobilier au bon moment, commente Marc Russo, responsable du développent des Services de SeLoger. Chacun a une approche très différente de la mobilité parce que chacun gère ce moment de vie à sa façon, donc chacun a un parcours et des besoins de services différents. Notre rôle est de lui proposer l’offre la plus large. À nous ensuite de l’accompagner et d’être intelligents. Il faut être présent au bon moment. S’il rentre dans notre tunnel par le financement ou l’assurance multirisque habitation, cet internaute sera ensuite rappelé pour le déménagement, les travaux… On ne propose pas tous les services au même moment. Cela n’aurait aucun sens. Mais au moment opportun, lorsque l’utilisateur en a besoin. »
Olivia Delage/ByBazikPress
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