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Formidable arme de communication, la conciergerie génère de la notoriété, du business et surtout de la recommandation.
La conciergerie, on ne la présente plus… Elle s’est imposée petit à petit comme un service incontournable à apporter au client. Pourtant, en 2010, lorsque la première conciergerie (en marque blanche), Simply Move, se lance sur le marché, c’est loin d’être gagné. Mais, il y a un homme qui y croit vite dur comme fer, c’est Brice Cardi, le patron du réseau L’Adresse. Lorsqu’il rencontre Éric Longuepée, le fondateur de Simply Move, il est immédiatement séduit par le bel enjeu de la relation client qui se cache derrière la conciergerie car il saisit tout de suite l’intérêt qu’il y a à chouchouter le client, à prendre le relais, à l’accompagner dans le moment stressant et chronophage du déménagement !
« Il m’a fallu juste trois minutes avec Éric Longuepée pour comprendre l’opportunité formidable que représentait une conciergerie à la fois pour nos clients et pour le réseau, précise Brice Cardi. Nous sommes le premier réseau aujourd’hui à avoir intégré ce service dans l’ensemble de nos agences. Il fait complètement partie de notre ADN. »
Totalement convaincu par cette démarche qui apporte un vrai service post signature aux clients et qui permet finalement de ne jamais couper le lien avec eux, Brice Cardi veut aller encore plus loin. Son objectif ? Humaniser le concept en revoyant le positionnement de l’assistante d’agence afin de proposer un concierge sur site. Cette année, il lance une phase test dans plusieurs agences du réseau.
Bien d’autres réseaux et agences ont depuis rejoint L’Adresse et adhéré au concept. Alors, la conciergerie, effet de mode ? Certainement pas. Sur un marché attaqué par les agences pure player on line et malgré le fait que, culturellement, en France, on focalise davantage sur l’acquisition de nouveaux clients que sur leur fidélisation, les agences immobilières ont compris qu’elles doivent travailler leur relation client. D’abord, parce que la meilleure publicité d’une agence, c’est son client. Formidable arme de communication, la conciergerie génère de la notoriété, du business et surtout de la recommandation. « Lorsqu’il y a quelques années, nous évoquions les bénéfices en termes de fidélisation, de recommandation, on nous regardait avec des yeux tout ronds, explique Éric Longuepée. L’histoire nous a pourtant donné raison : 84 % des clients qui utilisent notre conciergerie se disent prêts à recommander leur agence. »
Si l’image des professionnels tend à s’améliorer, les griefs contre eux sont encore nombreux. Et les deux écueils qui pêchent sont toujours le rapport services apportés/le tarif et l’accompagnement. Un service de conciergerie au sein d’une agence tend à gommer ce sentiment de frustration. Et Éric Longuepée de préciser : « La conciergerie change l’image de la profession. Avec une agence aujourd’hui, vous avez l’immobilier, le déménagement, l’installation. Il y a une continuité dans le service. Et ça change tout. En plus, en marque blanche, le client pense avoir affaire à son agence et que la prestation de conciergerie est incluse dans les honoraires. »
Sur cet élément, les points de vue divergent. Papernest, conciergerie BtoC, a développé, il y a un peu moins de deux ans, une offre adaptée aux clients des professionnels de l’immobilier. Mais chez Papernest, pas de marque blanche. La start-up propose un autre concept : le co-branding. Elle a choisi elle aussi de mettre l’agent au coeur de la démarche. C’est à lui qu’il revient de présenter et de proposer le service au client. C’est lui qui met au point le rendez-vous avec la conciergerie.
Le service de la start-up a conquis de nombreux réseaux comme Century 21, Citya, Laforêt, Guy Hoquet, Arthurimmo.com, Sergic… « En marque blanche, le client ne sait pas où il est !, explique Guillaume Lechapelays, directeur des partenariats de Papernest. Parfois, l’agent ne sait pas répondre à ses questions. Le client en reste perplexe. En co-branding, le client sait faire la part des choses : c’est grâce à son agence qu’il bénéficie de ce service, et pour toutes questions relatives à ses démarches il s’adresse directement à Papernest. Il est important que l’agent accompagne le client. C’est pour cela que c’est lui qui propose le service et que nous appelons le client de la part de son agence, à date et heure convenues avec lui. Ainsi, de cette façon, nous connaissons déjà son profil.»
Évidemment, pour qu’un service de conciergerie porte ses fruits, encore faut-il que les agents immobiliers sachent l’utiliser. Il y a une loi marketing qui dit : un client satisfait amène deux clients ! Permettre à ses clients de faire appel à une conciergerie pour les aider dans leur mobilité réduit très rapidement le budget communication par deux, voire par quatre. Mais attention, investir sur son client, c’est rentable à condition d’apporter un service qualitatif. Guillaume Lechapelays insiste d’ailleurs sur ce point : « Le client a un interlocuteur unique dédié qui gère ses besoins en électricité, Internet, assurances, alarme… Il n’a pas à répéter ses informations à chaque fournisseur. C’est Papernest qui souscrit les contrats qu’il souhaite. Le seul contact que le client a avec le fournisseur, c’est le mail de confirmation de sa souscription. »
Vous souhaitez proposer ce service à vos clients ? Quelle que soit que la conciergerie que vous choisirez, il existe des versions basiques et gratuites, et des versions sur mesure mais payantes. La bonne nouvelle, c’est que, quelle que soit la taille et les moyens de son agence, un agent immobilier peut avoir sa conciergerie. Reste à suivre la formation pour la présenter au client et en faire un atout pour décrocher des mandats exclusifs ! Petit bénéfice pour l’agence : Papernest et Simply Move offrent une rémunération sur la dépose des rendez-vous par l’agence !
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Par Laurent, il y a 4 années
Je travaille avec papernest depuis maintenant 4 mois. Je suis très satisfait de leur accompagnement des clients. Et au pour l’agence, nous bénéficions d’une équipe qui nous assiste régulièrement.