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E-réputation : comment transformer les pépins en pépites ?

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Une conférence, organisée dans le cadre du salon Rent, réunissait le 9 novembre dernier des experts de l’immobilier venus débattre autour de la thématique de l’e-réputation et des avis en ligne. L’objectif ? Maitriser la gestion des avis en ligne et être en mesure de transformer un commentaire négatif en levier business. Focus sur les grandes lignes à retenir de cette conférence.

photo : visuel-JDA-PUBLI-REPORTAGE-112022

« S’il y a encore quelques années, de nombreux agents immobiliers étaient encore frileux à l’idée de se jeter à l’eau par peur des avis négatifs, la question des avis clients n’est désormais plus une option pour la profession », a rappelé Jean-David Lépineux, fondateur d’Opinion System. Un avis partagé par Olivier Alonso, président du Groupe Nestenn qui a très rapidement engagé l’ensemble de son réseau sur cette problématique : « Nous avons très vite pris conscience au sein du réseau de l’importance de l’avis client qui fait aujourd’hui partie intégrante du parcours du consommateur. Ce dernier croit en effet de moins en moins à la publicité et de plus en plus aux avis clients. » Conscient de ce nouvel enjeu incontournable pour la profession immobilière, Nestenn a ainsi décidé de traiter ce sujet avec sérieux en embauchant des collaborateurs au siège dédiés à cette problématique et en formant ses franchisés pour les aider à répondre aux avis clients. L’objectif ? Répondre à 99,9 % des avis clients qu’ils soient positifs ou négatifs. Car à ce sujet, l’ensemble des experts réunis sont unanimes : qui dit gestion des avis, dit proactivité. « Encore aujourd’hui, trop d’avis négatifs sont encore laissés sans réponse. Au mieux, cette dernière est absente, au pire elle est automatique avec une phrase type », a souligné Nathalie Gardes, enseignante-chercheuse à l’Université de Bordeaux.

Gestion des avis négatifs : les bonnes pratiques

La règle d’or est de répondre à tous les avis et de toujours remercier les clients qui ont pris le temps d’écrire un commentaire positif. « Lorsqu’il s’agit d’un commentaire négatif qui engage l’image de marque, je trouve essentiel que le directeur de l’agence prenne lui-même le temps d’écrire une réponse après un débrief avec le négociateur de l’affaire concerné. L’objectif est de montrer que son avis a de l’importance et son dossier est pris en considération », a déclaré Richard Bellanger, directeur de l’agence Haussmann Prestige Paris.  Pour Romain Cartier, coach au sein de Romain Cartier Immobilier : « Lorsque l’on reçoit un avis négatif, il est important de ne jamais réagir à chaud et de prendre un peu de recul pour analyser la situation. Même s’il est toujours décevant d’en recevoir car nous avons investi du temps, de l’énergie et de l’argent pour faire en sorte que le projet du client arrive à terme dans les meilleures conditions, il faut dédramatiser car cela n’est pas si grave que cela. » On peut en effet se demander quelle serait la crédibilité d’une agence qui afficherait 100 % d’avis positifs ? « Aujourd’hui, nul est à l’abri d’un avis négatif et cela d’autant plus dans le secteur immobilier qui met en jeu un service complexe, émotionnellement et financièrement impliquant », a confirmé Nathalie Gardes. Et Jean-David Lépineux d’ajouter : « En cas d’avis négatifs, je conseille aux agents immobiliers de remercier son client de s’être exprimé, puis de l’inviter à prendre contact avec l’agence pour en discuter de vive voix et de ne pas laver son linge sale en public. »

Une stratégie d’avenir

Pour le fondateur d’Opinion System, la gestion des avis clients est avant tout un enjeu stratégique. « Force est de constater que les avis clients ont beaucoup évolué ces dernières années. Si ces derniers marquaient la fin d’une relation il y a peu en évaluant la prestation qui venait de se terminer, ils vont désormais marquer le début d’une relation », a observé Jean-David Lépineux. Si pour nombre d’agents immobiliers, le fait d’avoir une fiche Google My Business semble indispensable pour réussir leur business, le fait de s’appuyer uniquement sur le levier des avis Google pourrait ainsi leur coûter cher dans le futur. « Il y a peu Google a fait une remise à jour de son algorithme et certaines agences immobilières ont perdu définitivement 40 % de leurs avis clients », a-t-il précisé. Une lourde perte pour ces agences qui ne pourront plus demain si elles le souhaitent exploiter les données de satisfaction de ses clients. « Pour contourner cet écueil et ne pas confier ses données aux GAFA, il est préférable de récolter ses avis via un logiciel, puis de les faire glisser sur Google », conseille ainsi en conclusion le fondateur d’Opinion System ?

Accéder au replay de la conférence sur https://rent2022.rent.immo/programme/live/62ecf284d3d6d7004c7d44f6

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