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« Hors du modèle classique, point de salut ? », Hélène Ferrari Auteure, formatrice, coach, conférencière.

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Dans un contexte où le service est la priorité pour le client, une solution : innover pour que tout le monde soit gagnant !

photo : helene ferrari2

Dans la crise économique que nous traversons, qui verra probablement la disparition d’un nombre important de petites agences indépendantes – selon la Fnaim, 3 000 agences et 20 000 emplois pourraient disparaître – il est  évident que les particuliers tenteront de s’affranchir au mieux du coût de la commission d’agence et que les  professionnels qui résisteront seront  ceux qui auront la capacité de mutualiser des gros volumes d’affaires.

Digitalisation et valeur du service

Un certain nombre d’acteurs de l’écosystème immobilier, et pas toujours des francs-tireurs, ont compris depuis  longtemps que la digitalisation constituait un levier d’effi cacité. D’ailleurs, les agences qui ont limité la casse pendant le confinement sont celles qui avaient un temps d’avance sur la numérisation de leurs process. En poussant la logique de rentabilité jusqu’au bout, certaines ont tenté d’industrialiser le processus de transaction en «accompagnant», pour reprendre leurs termes, le client dans la démarche de transaction par des procédés formalisés et, du même coup, bon marché. Ces nouveaux acteurs se sont souvent démarqués en détournant le terme de «coach».  Il ne semble pas que ces entreprises soient couronnées de succès, ce qui fait dire à leurs détracteurs que le modèle est mauvais. En effet, c’est éclipser du débat les fondamentaux du métier. La question fondamentale est celle de la valeur du service pour le client, question qui taraude les économistes et les pontes des sciences humaines depuis  au moins vingt ans, puisqu’elle constitue une des principales mutations contemporaines de l’économie occidentale.

Or, si les professionnels de l’immobilier se rassurent avec certaines statistiques qui leur confèrent les rôles principaux comme acteurs pour environ deux tiers du marché de la transaction, on trouve chez les particuliers la même proportion de déçus, le grief principal étant que le coût ne serait pas à la hauteur du service. Non, les particuliers n’ont pas un engouement marqué pour les professionnels puisque presque la moitié d’entre eux tente la vente ou l’achat sans eux, sans forcément y parvenir. Cela confère encore une place au professionnel, dans la mesure où celui-ci a statistiquement trois fois plus de chances d’aboutir à la transaction parce qu’il sécurise la vente¹.

«L’objectif principal de l’activité de consultant est la plus-value qualitative apportée au client dans un contexte de vente ou d’achat aux meilleures conditions.»

Aujourd’hui, une activité d’intermédiation aléatoire …

Autant dire que la principale valeur ajoutée du professionnel réside dans son rôle de conseil du fait de son expertise. Assister un projet dans un environnement complexe avec une expertise en s’adaptant à un client est une activité professionnelle identifiée : celle de consultant. Nous sommes ici dans un métier de conseil. Son objectif principal est la plus-value qualitative apportée au client dans un contexte de vente ou d’achat aux meilleures conditions. Notons tout de suite la nuance. S’il sert les deux clients, l’agent immobilier est un intermédiaire et relève donc d’une activité réglementée d’intermédiation. S’il n’en sert qu’un, le type d’activité qui le caractérise serait plutôt celle de conseil. Dans la mesure où l’intermédiation encadrée par les lois Hoguet et suivantes exclut toute rémunération avant  l’aboutissement de l’affaire, le service délivré avant cet ultime stade risque fort de ne pas être rémunéré. A cela, deux conséquences : d’une part, celui qui paie au final assume financièrement seul la rémunération du professionnel dans son activité globale et non pour la seule prestation qui a débouché, dans une sorte de mutualisation masquée ; d’autre part, le service délivré par le professionnel sera, rationnellement, proportionnel à sa probabilité de réussite.

Autrement dit plus crûment, pas d’effort pour les « nanars ». Cette situation est injuste pour les clients et précaire pour certains professionnels en fonction de leur clientèle et de leur zone d’action. Dans un contexte où les prix sont élevés et les conditions d’achat difficiles, autant dire que ces tendances risquent fort de s’amplifier…

«Ces formes de prestations donnent davantage de cordes à l’arc du professionnel en augmentant le volume de prospects qui refusent la valeur du service telle qu’elle est fixée actuellement..»

… demain, des prestations de coach ou de conseil aux revenus réguliers

C’est en entendant les termes de consultant ou de coach immobilier qu’une partie des professionnels pousse des cris d’orfraie, non pas qu’une énorme partie d’entre eux ne soit pas convaincue des évolutions à venir en ce sens, mais parce que toute conduite du changement engendre du temps, des efforts et des craintes. Pourtant, quel est  donc le risque ? Il n’y aurait pas de réglementation ? Au besoin, il suffit juste de l’établir. Les acteurs seraient sous-qualifiés ? Ne peut-on pas les former ? Les agents immobiliers eux-mêmes ne pourraient-ils pas être également consultants ? Bien sûr que oui, et eux d’abord ! Il suffit pour cela de se placer clairement, contractuellement, soit comme agent mandaté, soit comme conseil unilatéral. A noter que, pour un réel service à la carte, ces formes sont à dimensions variables. Contrairement à ce que d’aucuns avancent, le conseil et le coaching ne constituent pas une même activité. Les termes sont abusifs, mais tel n’est pas notre sujet pour l’instant. Par ailleurs, des prestations techniques peuvent venir agrémenter la relation de service.

Non, les nouvelles formes de prestations immobilières ne sont nocives pour personne. Aux professionnels qualifiés, elles donnent davantage de cordes à l’arc, ou davantage de puissance à la corde, en augmentant le volume de prospects parmi les particuliers qui refusent la valeur du service telle qu’elle est fixée actuellement.  Non, elles ne suppriment pas les mandats mais les complètent, au cas par cas. Oui, elles sauveront les professionnels de la précarité en fournissant des revenus raisonnables mais réguliers. Oui, elles permettront aux  particuliers de bénéficier d’un service professionnel accessible à tous. Oui, tout le monde est gagnant !

¹Étude réalisée avec différents sondages sourcés dans : « Immobilier, tous gagnants », chapitres 1 & 2, Hélène Ferrari (2020).

 

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Vos réactions

  • Par Gilles, il y a 3 mois

    Bonjour, Vous écrivez ceci : « S’il n’en sert qu’un, le type d’activité qui le caractérise serait plutôt celle de conseil. »
    Pouvez-vous définir précisément en quoi consiste ce rôle de conseil ? Où commence-t-il et où s’achève-t-il ?
    Quelles prestations est assurée dans le cadre de ce Conseil ou de ce Coaching au profit des candidats acquéreurs ?
    Merci d’avance.

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