Les Français sont satisfaits de leur agent immobilier !

Bonne nouvelle : la cote des agents immobiliers en hausse auprès des français ! Comme tous les autres secteurs de l’économie, le marché de la pierre n’échappe pas à la digitalisation contraignant les agences immobilières à s’adapter pour rester compétitives sur un marché de plus en plus concurrentiel. Face à la montée en puissance de mandataires pratiquant des commissions réduites, de nouveaux entrants 100% en ligne ou encore des velléités des particuliers à pratiquer la vente en direct, elles sont nombreuses à vouloir valoriser leur qualité de service et démontrer leur valeur ajoutée. Une démarche qui semble globalement payante selon le 3^e baromètre annuel de la satisfaction client dans l’immobilier réalisé par Opinion System et l’IFOP.

Le choix d’une agence : la performance réelle devant la notoriété

Achat, location, vente… 90% des projets immobiliers concrétisés débutent aujourd’hui sur internet. Une approche digitale qui facilite l’accès à une information actualisée, pertinente et fiable plus que recherchée dans un secteur souffrant d’un certain déficit d’image. Pour autant, parmi les 30 000 agences que compte le territoire, trouver la bonne pour mener à bien son projet reste difficile tant la concurrence est vive et l’acte d’achat ou de vente source de stress.

Les grandes enseignes nationales bénéficient d’une notoriété importante et, si 46% des Français indiquent accorder de l’importance à l’appartenance d’une agence à un réseau, ils sont aussi 88% à considérer que son efficacité et sa qualité de service priment sur la « marque ».

Dans leur recherche, priorité semble donnée à la proximité : 23% des Français ont trouvé leur agence tout simplement… en passant devant. 20% par l’intermédiaire d’un site internet d’annonces immobilières, 17% par le bouche-à-oreille.

Comment trouve-t-on un professionnel de l’immobilier ?

Seuls 8% l’ont trouvé par l’intermédiaire du site internet d’un réseau (9% en 2017) et 7% via un moteur de recherche (9% en 2017), des données particulièrement intéressantes si l’on considère que dans les faits, lorsqu’on cherche à réaliser une acquisition, la requête porte sur un bien correspondant à ses critères (type, localisation, prix), pas sur un agent immobilier ! Non neutres, 5% des Français ont trouvé leur agence grâce à un tract.

Accueil général, compétence des interlocuteurs, qualité de la prestation réalisée, accompagnement et suivi tout au long du projet, rapport honoraires/services : contrairement aux idées reçues qui ne donnent pas toujours bonne presse aux agents immobiliers, les Français accordent une note moyenne de 7,1/10 aux professionnels les ayant suivis (versus 7/10 en 2017 et 6,7/10 en 2016). 73% seraient même prêts à les recommander à un proche…

L’absence d’avis client n’est pas rassurante pour 1 particulier sur 2

Si la consultation des avis clients est une pratique répandue avant l’achat d’un produit ou d’un service avec 9 Français sur 10 qui s’y adonnent, ce réflexe s’impose peu à peu dans le domaine de l’immobilier. Près d’un quart des particuliers (24%) qui ont mené un projet immobilier dans les 5 dernières années déclarent y avoir eu recours, un résultat en progression sensible malgré une pondération sur la période. Et 73% des utilisateurs ont confiance dans ces avis, soit près de 3 Français sur 4. Notons en parallèle que la simple absence d’avis clients visibles lors d’une consultation d’agence n’est pas rassurante pour 46% des interrogés.

« En analysant les tris, on observe que le recours aux avis clients est deux fois plus important chez les 25 / 34 ans (30%) que chez les plus de 65 ans (15%), ce qui laisse présager une forte progression de leur adoption dans un futur proche. Si l’étude porte sur les Français ayant eu recours à un professionnel de l’immobilier au moins une fois sur les 5 dernières années, on note une accélération de leur taux d’usage avec + 5% d’utilisateurs depuis deux ans », commente Jean-David Lépineux, fondateur d’Opinion System. « Et ce n’est qu’un début car s’ils ont le choix entre une agence qui a des avis clients et une qui n’en a pas, les Français s’orientent majoritairement (62%) vers celle qui en bénéficie. De même 63% indiquent ne pas vouloir consulter une agence qui n’affiche pas d’avis clients. Les professionnels de l’immobilier ne s’y trompent d’ailleurs pas : ils ont bien compris qu’ils représentent pour eux un réel avantage concurrentiel à ne pas sous-estimer et sont de plus en plus nombreux à s’y intéresser, ce qui de fait devrait créer un effet d’entraînement… », précise-t-il.

Les avis clients : un effet vertueux qui incite les professionnels de l’immobilier à se remettre en question pour s’améliorer

« Cette étude annuelle que nous réalisons depuis trois ans illustre l’évolution des usages des Français et démontre comment les professionnels de l’immobilier sont devenus à leur tour « user centric ». Au cœur de leurs priorités, la satisfaction client est pour eux aussi un moteur de développement et les avis le meilleur moyen de la monitorer. Fait particulièrement marquant cette année, leur ferme volonté d’instaurer une vraie relation de confiance. Ainsi, le fait de disposer d’avis contrôlés/vérifiés par un organisme certifié est une priorité qui s’affirme dans le temps : ils sont 71% à y accorder de l’importance, soit un bond de 10 points par rapport aux deux années précédentes », remarque Jean-David Lépineux.

De respectivement 72% et 75%, le taux élevé de consommateurs influencés par les avis clients sur le choix d’une agence ou le niveau de confiance accordé est révélateur d’une tendance forte qui incite un nombre croissant de professionnels à s’intéresser à la question, à l’instar des adhérents d’Opinion System. Un intérêt d’autant plus marqué que leurs clients, désireux d’être rassurés, se montrent particulièrement en attente de ce type d’informations : ils souhaitent y avoir également accès en dehors d’internet, qu’elles soient visibles en affichage sur les vitrines (56%) mais aussi dans les documents qui leur sont remis (bail de location, remise d’estimation, mandat, etc. (55%).

Au cœur de leur démarche qualité, l’évaluation de la satisfaction client représente pour les agents immobiliers un puissant levier de développement que ce soit en termes de notoriété et d’opportunités business (outil de fidélisation et de conquête : 87%).

Ainsi, presque la totalité de ceux qui recourent aux avis clients y attachent de l’importance (97%). Parmi les raisons majeures évoquées, le fait qu’ils constituent une source précieuse de remontées d’informations et de problèmes leur permettant de s’inscrire pleinement dans une logique d’amélioration continue (92%) ainsi que la considération de leur impact positif sur leur activité (75%), aucun d’entre eux n’ayant par ailleurs constaté d’effets négatifs.

Dans un univers souvent taxé d’opacité, les avis clients sont avant tout pour eux un gage de transparence nécessaire envers la clientèle (99%) permettant d’établir un lien de confiance supplémentaire (98%). Au-delà de l’efficacité de cet argument commercial (95%), ils contribuent à les motiver dans l’exercice de leur métier au quotidien (84%) poussant 9 agents immobiliers sur 10 à être meilleurs.