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« Pour les syndics de copropriété, la clé du succès est le phygital », Samantha Domingues, Opinion System

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Alors que de nouveaux acteurs bousculent les codes des syndics de copropriété, prétendant dépoussiérer le marché grâce au numérique, Opinion System, organisme de sondage spécialisé dans les avis clients s’est associé à l’IFOP pour comprendre comment améliorer la relation des Français avec leurs syndics. Le point sur les résultats de ce nouveau baromètre avec Samantha Domingues, directrice générale adjointe.

photo : SAMANTHA

Quel est l’objectif de ce baromètre réalisé en partenariat avec l’IFOP ?

Au sein d’Opinion System, nous avons l’habitude de réaliser des enquêtes dédiées à la transaction immobilière. Pour ce nouveau baromètre, nous avons décidé de nous intéresser à la perception qu’ont les Français de leur syndic de copropriété. Dans cette optique, l’IFOP a interrogé un échantillon de 501 personnes ayant eu recours aux services d’un syndic de copropriété au cours des 5 dernières années en tant que copropriétaire. Ce baromètre permet de mettre en lumière les attentes des copropriétaires et les axes d’amélioration et de progression sur lesquels doivent travailler les syndics de copropriété. Ainsi, parmi ces derniers, force est de constater que les Français attendent de ces professionnels une meilleure réactivité et une plus grande écoute. Les qualités relationnelles et de communication font aujourd’hui défaut. De même, l’accueil et la disponibilité, ainsi que la compétence et la réactivité constituent des axes de progression à poursuivre. Enfin, les copropriétaires souhaitent plus de transparence sur le rapport entre les honoraires et les services.

A quelles problématiques sont aujourd’hui confrontés les syndics traditionnels ?

Leur manque de communication leur porte plus que jamais préjudice. Il y a en effet une distorsion entre la perception du rôle d’un syndic et la réalité de leurs missions quotidiennes liées à une méconnaissance du champ d’action des syndics et de leur responsabilité. Sans compter que la campagne de dénigrement, menée par Matera, à l’encontre des syndics de copropriété a induit en erreur les consommateurs en établissant un classement qui mêle avec confusion syndics professionnels et non professionnels. Nombre de ces plateformes digitales citées ne peuvent en effet pas être considérées comme un syndic de copropriété qui est encadré par un statut légal, mais plus comme une aide aux copropriétaires.

Quels sont les impacts de l’arrivée sur le marché des syndics en ligne ?

Les syndics 100 % digitaux ont amené une refonte globale des attentes des Français qui souhaitaient en effet plus d’accompagnement et plus de réactivité, et qu’ils pensaient trouver à tort au sein de ces néo syndics. Dans les faits, notre baromètre démontre aujourd’hui que la clé du succès est le phygital. Les syndics de copropriété traditionnels doivent ainsi considérer le digital comme un atout et se saisir de cette arme pour se démarquer de la concurrence, en mêlant digital et présentiel. L’objectif ? Utiliser le digital pour se dégager du temps à l’accompagnement humain sur le terrain.

Quels conseils pouvez-vous donner aujourd’hui aux syndics traditionnels ?

Ils doivent plus que jamais utiliser le digital, et notamment internet, pour accroître leur visibilité. En effet, lorsqu’un copropriétaire met en concurrence un syndic, les recherches se font en ligne ou dans le cadre du bouche-à-oreille. Dans cette optique, les réseaux sociaux et les avis clients sont de formidables leviers pour mettre en lumière leur professionnalisme, leur expertise, le retour d’expérience d’autres clients, la connaissance de leur territoire et valoriser leur notoriété. Autre atout non négligeable, le digital permet également aux syndics d’aller dans le sens de la démarche transparence imposée par la loi Elan et de maintenir un lien de communication avec les copropriétaires à travers l’envoi de newsletters, de mailings et de comptes-rendus.

Que propose Opinion System pour accompagner au mieux les syndics professionnels ?

Nous les aidons à transformer l’expérience client en avantage concurrentiel. Dans ce cadre, nous mettons à leur disposition une démarche qualité qui leur permet de récolter des avis clients qui ont été modérés et contrôlés. Pour pouvoir témoigner, une prestation a dû être réellement établie. A travers notre service, nous souhaitons amener le syndic à se remettre en question, à prendre en compte les suggestions des copropriétaires, pour apporter des axes d’amélioration et ainsi activer un process qualité. Aujourd’hui, la note de satisfaction de nos adhérents qui récoltent de l’avis est de 8,7 sur 10, lorsqu’elle n’est que de 6,5 pour l’ensemble de la profession d’après notre enquête IFOP. Le fait de pouvoir montrer aux consommateurs des témoignages de clients qui st passés par leurs services et qui leur ont fait confiance est ainsi plus que jamais un levier de business pour les syndics traditionnels.

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