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Alors que le secteur immobilier traverse une période de profondes mutations, Orisha Real Estate a voulu confronter deux visions : celle des Français et celle des professionnels de l’immobilier — agents, gestionnaires, syndics — en partenariat avec la FNAIM Grand Paris. Objectif : comprendre les attentes réelles des particuliers et mesurer si les professionnels les perçoivent avec justesse.
L’étude révèle que les Français continuent d’accorder une place centrale aux missions classiques des professionnels de l’immobilier : Évaluer la valeur des biens (70%), Organiser les visites (67%), Identifier les biens adaptés à leurs besoins (66%).
Mais leurs attentes vont désormais bien au-delà de ces fonctions. Les particuliers recherchent avant tout des garants de sécurité et de confiance : ils attendent des professionnels qu’ils défendent leurs intérêts (70%), sécurisent les procédures (66%) et proposent des solutions en cas de litige (58%).
Un besoin de transparence, de conseil et de relation humaine se dégage fortement, confirmant que l’immobilier demeure un métier de confiance avant tout.
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En comparant les réponses des particuliers à celles des professionnels, plusieurs écarts notables émergent.
Les professionnels surestiment certaines de leurs missions :
L’évaluation de la valeur du bien : +14 points
L’identification des biens adaptés : +14 points
La communication sur l’avancement du projet : +11 points
La défense des intérêts : +14 points
Mais ils sous-estiment d’autres attentes essentielles :
L’organisation des visites : –19 points
Le conseil administratif et juridique : –6 points
La gestion des litiges : –5 points
Lorsqu’ils choisissent un professionnel, les Français privilégient avant tout l’expertise locale du marché (52%) et la transparence des honoraires (49%).
Mais le lien humain reste tout aussi déterminant : 57% citent la qualité de la relation et 41% la réactivité comme critères majeurs.
Les professionnels, eux, ont tendance à surestimer l’importance de leur image de marque et à minimiser la question des honoraires, pourtant clé pour instaurer la confiance.
Près de 7 Français sur 10 (69%) déclarent faire confiance aux professionnels de l’immobilier, mais cette confiance demeure prudente : seuls 9% se disent « totalement confiants ».
Les principales raisons de méfiance :
La perception que les professionnels défendent d’abord leurs propres intérêts (64%),
Le manque de transparence (47%).
Les professionnels, eux, estiment leur niveau de confiance à 81%, soit +12 points au-dessus de la réalité.
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Les outils numériques — signature électronique, visites virtuelles, estimation en ligne — se généralisent, mais demeurent secondaires dans le choix d’un professionnel.
Seuls 17% des Français les jugent déterminants (22% chez les moins de 35 ans), montrant l’intérêt des nouvelles générations pour ces technologies.
Les professionnels interrogés par Orisha Real Estate et la FNAIM Grand Paris sont bien équipés, mais sous-utilisent les outils de rendez-vous en ligne, pourtant plébiscités par les jeunes générations.
Pourtant, plus de 6 Français sur 10 ayant eu recours à un professionnel ces deux dernières années ont utilisé des solutions numériques, signe que le digital fait désormais partie intégrante des projets immobiliers.
Pour Orisha Real Estate, le digital ne remplace pas le métier de terrain, mais doit redonner du temps aux professionnels pour se concentrer sur leur valeur première : la relation humaine.
« Cette étude met en lumière un paradoxe intéressant : les professionnels de l’immobilier connaissent globalement les attentes de leurs clients, mais peinent parfois à les hiérarchiser. Les Français attendent de la transparence, de la proximité et du conseil humain. L’enjeu, pour la profession, est de reconnecter expertise et relation, et d’utiliser les outils digitaux pour renforcer, non remplacer, la confiance », déclare Reda Mahfoud, CEO d’Orisha Real Estate.
Les Français font encore confiance aux professionnels de l’immobilier, mais attendent plus de transparence, de réactivité et d’écoute.
Les professionnels surestiment certaines missions techniques et sous-estiment la force du lien humain.
Les outils numériques sont un atout, à condition d’être mis au service de la relation client.
En confrontant ces deux visions, Orisha Real Estate invite le secteur à se poser la question essentielle : Savons-nous vraiment ce qu’attendent nos clients ?
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