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En matière de fidélisation client, les agents immobiliers ne manquent pas de créativité : cartes de fidélité, bons d’achats, diagnostics annuels, conseils patrimoniaux sont autant d’outils qui permettent d’entretenir une relation suivie avec les acquéreurs et de capter le jour venu le mandat de vente de leur logement.
Pourtant, la location et la gestion locative demeurent la voie royale pour créer une relation permanente avec une clientèle captive de futurs acheteurs (les locataires) et de futurs vendeurs (les bailleurs). Mais ces deux activités demeurent marginales, quand on sait que la moitié des agences ne font pas de location et que les deux tiers n’apportent aucune solution de gestion immobilière à leurs clients. Or, l’économie numérique transforme les usages et permet aujourd’hui à tous les professionnels de développer ces deux services, sans investissement et en toute sécurité.
Les banques et la grande distribution l’ont bien compris : le parcours du consommateur commence par la fidélisation des plus jeunes. En matière de logement, la première expérience est dans 90 % des cas la location. Si l’agent immobilier est bien considéré par le consommateur comme le fournisseur professionnel de logements, il ne peut plus prendre le risque de rejeter la demande d’un jeune en quête de son premier logement, ou d’une famille mutée qui recherchera une acquisition dans un second temps. A l’heure de l’économie numérique et de l’instantanéité, le non-traitement d’une demande client aura pour effet de rompre définitivement le rapport de confiance entre le professionnel et le prospect.
L’enjeu de la visibilité sur les moteurs de recherche et les portails d’offres est essentiel. A l’heure ou la vitrine est devenue digitale, élargir sa notoriété par le référencement de l’agence sur de nouveaux mots clefs revient à multiplier les sources de contacts à partir de segments de recherche diversifiés. Ainsi, être référencé dans de nouvelles catégories, telles que la location, la gestion locative ou l’assurance loyers impayés, dans une zone géographique donnée, permet à l’agence de sortir du carcan des mots clefs relatifs à la vente, dont les coûts d’acquisition, tant en référencement naturel qu’en liens sponsorisés, est aujourd’hui hors de portée de la plupart des acteurs indépendants.
En ces temps incertains, l’activité de la location présente deux avantages : elle permet de diversifier l’activité de l’agence et de percevoir des honoraires réguliers et immédiats, dès la signature du bail. Or, la transaction locative est rémunératrice car, depuis la consécration du principe de l’obligation de facturation d’honoraires au bailleur, dans une proportion au moins égale à celle du locataire, une rémunération équivalente à deux mois de loyer est devenue courante.
Si, par le passé, la « paperasserie » était le principal frein au développement de ce service, il faut à présent tenir compte des modifications réglementaires : le bail unique issu de la loi Alur présente l’avantage de la standardisation des conditions de location. De même, la smplification de la liste des pièces de solvabilité à fournir.
Parallèlement, les applications métier, telles que la gestion d’imprimés dynamiques (Fnaim Légal), la certification de la signature numérique (Docusign) ou l’utilisation d’états des lieux sur tablette (Immopad), sont autant d’outils qui permettent de réaliser une location en une seule visite et sans imprimer le moindre document.
L’enjeu du développement d’un service de gestion au sein de l’agence s’est transformé avec l’émergence des nouvelles habitudes de consommation. Si chacun s’accordait pour considérer que le développement d’un tel service en interne repose sur la capacité de capter environ 100 logements en gestion, force est de constater que l’aspect qualitatif prendrait le pas sur l’aspect quantitatif.
Pour que l’expérience client produise l’effet escompté de la fidélisation, il faut que la gestion réponde aux standards attendus par un consommateur baignant dans un environnement connecté :
– réactivité et réduction du temps de réponse
– transparence et exactitude des comptes
– respect des délais légaux
– veille juridique
– simplification du contact.
Répondre à ces standards nécessite la mise en place d’applications communicantes dans le cadre d’accès client qui ne se contentent plus de publier les comptes, mais qui permettent aussi au client d’interagir sur son dossier au travers de modules de paiement en ligne, d’être informé sur l’avancement de procédures, travaux ou recouvrement par une messagerie instantanée, d’être alerté d’un impayé par SMS ou une par un push, et de disposer de l’ensemble de ses contrats dans un espace dédié.
De même, dans un contexte où l’origine de connexion, selon les statistiques de Yahoo! et SeLoger, provient pour moitié d’un mobile, il convient d’optimiser son accès, soit par le développement d’une version mobile du site, ou d’un mode responsive design, ou encore d’applications au format Apple et Android.
Ainsi, si la gestion locative demeure la solution la plus légitime et la plus sûre pour conserver un suivi régulier d’une clientèle d’acquéreurs et de vendeurs potentiels, il n’en demeure pas moins que le développement de ce service en interne n’est pas dans l’intérêt ou la possibilité de tous les professionnels. D’autant que les mutations technologiques et l’économie digitale vont bouleverser profondément l’administration de biens dans les mois à venir.
C’est la raison pour laquelle de nombreuses agences se tournent vers l’externalisation, bénéficiant ainsi d’une solution clef en main, sans investissement et opérationnelle immédiatement.
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