Médiateur immobilier, un rôle méconnu

Le 1er janvier 2016, la France a transcrit dans sa loi une directive européenne élaborée en 2013. Tout professionnel de l’immobilier est tenu de mettre à disposition de ses clients les services d’un médiateur. En cas de litige, les particuliers peuvent solliciter son intervention, qui peut permettre de régler les problèmes sans avoir à
aller jusqu’en justice. Près de trois ans après l’arrivée des médiateurs, les professionnels louent leur présence, et regrettent même que leur rôle soit encore trop confidentiel.

Une strate essentielle lors des litiges

En cas de contentieux entre un agent immobilier et un particulier, celui-ci a le droit de solliciter les services du  médiateur avec lequel l’agent a souscrit un contrat. Il suffit de réunir deux conditions pour que le médiateur puisse être saisi : d’une part, le client doit avoir tenté de résoudre le litige, directement avec le professionnel, preuve écrite à l’appui. D’autre part, il ne doit pas s’écouler plus d’un an entre cette première tentative et la saisie du médiateur.

Si celui-ci s’estime compétent (il dispose de trois semaines pour répondre à la requête), il est ensuite chargé de proposer une solution aux deux parties, dans un délai de trois mois. « Les conditions de recevabilité de ces requêtes sont très logiques », résume Anne Laruelle, la présidente de Medimmoconso. Cette association, entièrement spécialisée dans les médiations immobilières, est susceptible de traiter des litiges de toute sorte. « Nous  sommes amenés à intervenir à toutes les étapes possibles d’une transaction immobilière, explique-t-elle, qu’il s’agisse de malfaçons, de retards de signatures ou dans la livraison d’un bien. »

Les médiateurs ne semblent donc pas limités par leur champ d’action. Mais leur présence, obligatoire, a-t-elle été perçue comme une contrainte par les professionnels ? « Absolument pas ! », répond Jean-Marc Torrollion. Le président de la Fnaim considère d’ailleurs que le travail de ces professionnels permet la plupart du temps de résoudre les litiges à l’amiable. Bien que la Fédération dispose de son propre comité d’éthique et d’un département qualité que les particuliers peuvent saisir, son président estime que la seule présence des médiateurs a des conséquences bénéfiques sur le travail des agents : «Il y a un effet psychologique intéressant à savoir que votre travail va pouvoir être évalué par un professionnel indépendant», assure-t-il.

Un travail encore largement ignoré

Paradoxalement, et alors que leur efficacité ne semble plus à démontrer, les médiateurs souffrent encore de la méconnaissance des particuliers. « Les consommateurs ne semblent pas suffisamment informés de notre existence, ni du rôle que nous pouvons jouer, résume Anne Laruelle. Il ne semble pas y avoir eu suffisamment de médiatisation, ni d’information sur notre existence. » Jean-Marc Torrollion ne dit pas autre chose, bien qu’il déplore de son côté une surcharge d’informations au milieu de laquelle il est facile de se perdre : « Certes, les particuliers ne sont peut-être  pas suffisamment au courant de l’existence des médiateurs, concède-t-il, mais ils disposent d’une telle masse d’informations que je me demande bien comment ils peuvent  faire pour s’y retrouver… ».

Ce manque d’informations crée aussi des confusions : il arrive ainsi que les médiateurs immobiliers soient saisis pour des problèmes qu’ils n’ont pas le droit de traiter ! « Vous ne pouvez pas solliciter l’aide du médiateur lorsque vous rencontrez des problèmes en tant que locataire, rappelle le président de la Fnaim. La plupart des litiges dont est saisi le médiateur de la Fédération concerne malheureusement des problèmes sur lesquels ils n’ont pas la possibilité d’agir… » La présidente de Medimmoconso concède aussi que son association reçoit encore des demandes « mal dirigées », mais elle assure toutefois que la situation s’améliore : « Nous recevons de plus en plus de demandes sur lesquelles nous avons la possibilité d’intervenir », assure-t-elle.

Une obligation d’informer contrôlée par la DGCCRF

Au niveau national, l’ensemble des médiateurs sont encadrés par la CECMC, la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation. Cette structure, dont le secrétariat est assuré par la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes), évalue sans cesse l’activité des médiateurs et est ainsi à même d’apporter un point de vue global sur leur action. Le secrétariat de la commission préfère se montrer prudent quant aux critiques sur le manque d’information des consommateurs : «Les premiers médiateurs actifs dans le domaine de l’immobilier ont été référencés à partir du deuxième trimestre 2016, indique Marie-Christine Noiset, chef du bureau assurant le secrétariat de la CECMC. Le recul est donc encore insuffisant pour faire un bilan significatif de leur activité. » Quant à savoir si les professionnels respectent suffisamment l’obligation d’informer les consommateurs de l’existence des médiateurs, la CECMC plaide également la nouveauté du dispositif : « Le respect de l’obligation d’informer les particuliers est contrôlé par les enquêteurs de la DGCCRF : comme il s’agit d’un dispositif nouveau, ces derniers ont jusqu’ici fait preuve de pédagogie, en invitant les professionnels à respecter leur obligation. »

Vers un élargissement du rôle des médiateurs ?

Dispositif encore hésitant, mais prometteur : la médiation immobilière envisage dès à présent un agrandissement de son champ d’action. Anne Laruelle témoigne ainsi d’une demande qu’elle voit passer régulièrement dans l’exercice de son métier : « Les consommateurs sont pour l’instant les seuls autorisés à saisir le médiateur en cas de litige, explique-t-elle. Pourtant, de nombreux agents immobiliers déclarent régulièrement qu’ils souhaiteraient pouvoir en faire de même ! Aujourd’hui, certains d’entre eux me disent même ne pas comprendre pourquoi ils ne peuvent pas faire appel à nos services ! »

Cette idée ne paraît pas saugrenue au président de la Fnaim : Jean-Marc Torrollion confirme avoir déjà entendu cette demande de la part de ses agents, une proposition qu’il ne juge «pas inintéressante ».

Reste à savoir quand ces changements législatifs pourraient intervenir : la loi Élan a été adoptée par le Sénat, et la Commission mixte paritaire est simplement chargée de trouver une version commune qui satisfera les deux chambres parlementaires.

Le gouvernement ne semble avoir pour l’heure aucun grand projet de loi sur la consommation dans ses cartons. Reste encore la loi Pacte, sur la croissance des entreprises. Elle a été présentée mi-juin au Conseil des ministres, et les députés pourraient décider d’ajouter un amendement qui élargirait le champ de compétences des médiateurs. Or la loi pourrait bien souffrir du calendrier parlementaire très chargé de cette rentrée 2018 : Bruno Le Maire a déjà prévenu que son examen pourra être repoussé.