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« Remettre l’église au milieu du village », Henry Buzy-Cazaux Président de l’IMSI

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Pendant le confinement, la relation client n’a jamais été aussi intense grâce au digital. Oui, mais celui-ci ne reste qu’un outil…

photo : Henry Buzy Cazaux

Que n’entend-on pas sur les conséquences salutaires de la crise du Covid-19 ! On en viendrait presque à oublier que ce virus est assassin et que près de 30 000 de nos compatriotes en sont morts. La communauté immobilière est endeuillée comme les autres. On se prend pourtant à imaginer que cette pandémie terrible va apporter à notre monde des ferments de progrès. Pêle-mêle : le développement durable, le télétravail et le retour à la qualité de vie à la campagne, la solidarité, une hiérarchie des valeurs entre les métiers qui placerait soudain les médecins en haut de l’affiche, et bien sûr la suprématie du digital sur toutes les autres modalités d’échange entre les êtres. Mais qu’aurait été le monde sans le fléau du coronavirus ?

Le syndrome de Stockholm

On ne répondra pas ici à chacune de ces allégations et à chacun de ces espoirs. On se demandera juste s’il n’y a pas dans cette histoire quelque chose du syndrome de Stockholm : le virus nous a pris en otage, il a tué sans discernement, il a précipité toutes les économies mondiales dans l’abîme, mais nous lui trouvons des vertus, de grandes vertus.

Le digital, d’abord, comme la solution pour servir le client. Oui, sans conteste le virus aura balayé les objections métaphysiques de trop de professionnels : les clients seniors qui n’en voulaient pas, les problèmes techniques, les textes qui ne permettaient pas de faire ceci ou cela. Jusqu’au paradoxe : les agents immobiliers et les administrateurs de biens n’avaient pas, pour trop d’entre eux, le réflexe de parler à leurs clients, bailleurs,  copropriétaires, locataires, de façon régulière, de les informer de leurs diligences, de leur rendre des comptes. Voilà que privés de les rencontrer, ils leur ont écrit plus que jamais ! Ont-ils enfi n découvert la relation client ? Tant mieux si c’est le cas, mais il faudra le démontrer sur la durée, avec ou sans digital. Et les datas dans tout ça ? Désormais, les professionnels mesurent la richesse qu’ils ont en mains et seraient prêts à exploiter ces données pour mieux servir leurs clients. Il était temps.

Le télétravail serait depuis deux mois l’avenir de l’organisation des agences immobilières et des cabinets de gestion. Voire. Comment manage-t-on et motive-t-on à distance, par écrans interposés ? Comment, en plus quand les conditions économiques se durcissent, et, avec elles, en toute hypothèse, le marché de l’immobilier ? Même les  réseaux d’agents commerciaux, dont le fonctionnement est fondé sur les échanges numériques, s’attachent à organiser des rencontres, pour le benchmark, le partage des bonnes pratiques, la formation.

Ne pas confondre le message et le medium

Quant à la rationalisation par le numérique, qui permettrait d’augmenter la productivité des collaborateurs, en leur confiant par exemple de plus gros portefeuilles à gérer ou davantage de transactions locatives ou de ventes à réaliser, elle mérite d’être bien pesée… Ne vaut-il pas mieux accroître la satisfaction des clients, recentrer les collaborateurs sur le conseil à valeur ajoutée, plutôt que de les charger davantage ?

Bref, l’enthousiasme quasi religieux qui mène de nombreux professionnels à des emportements lyriques ressemble à une ivresse. La vérité est plus prosaïque, sinon sordide : parce que les relations sociales ont été interdites, il a fallu continuer à vivre, en ayant conscience que, sans le lien aux autres, on est vides, stériles, moribonds. Il reste qu’une entreprise, une agence, un cabinet, est une communauté de destins et non une sorte de plateforme virtuelle. Il reste que le client doit être choyé, avec ou sans numérique. Il reste qu’il était temps de comprendre que le digital est un outil magique, mais qu’il faut le mettre au service d’une considération des clients et des collaborateurs. Ne pas confondre le message et le médium. La route et la destination. Les moyens et la fin.

Henry Buzy Cazaux

Après avoir conseillé Pierre Méhaignerie, ministre de l'équipement et du logement, Henry Buzy-Cazaux a occupé des fonctions de responsabilité dans des entreprises immobilières de premier plan, FONCIA, Tagerim ou encore le Crédit Immobilier de France, mais également au sein des organisations professionnelles du secteur. Ancien délégué général de la FNAIM, il a aussi été administrateur de plusieurs autres syndicats immobiliers. Il a été chargé de mission auprès du président du Conseil de l'immobilier de l'Etat.

Il mène depuis toujours une action engagée pour la formation aux métiers de l'immobilier: président d'honneur de l'Ecole supérieure des professions immobilières, cofondateur de l'Institut des villes, du territoire et de l'immobilier du Groupe ESSEC, il est aujourd'hui président fondateur de l'Institut du Management des Services Immobiliers, centre de prospective et d'enseignement.

Il est enfin membre du conseil scientifique de l'observatoire immobilier des notaires et président du groupe "Immobilier, logement et ville durable" du Forum pour la gestion des villes et des collectivités locales et territoriales.

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Vos réactions

  • Par BASSU, il y a 2 mois

    Je partage grandement votre analyse.

  • Par Serge, il y a 2 mois

    Je rejoins tout à fait l’analyse de Henry Buzy-Cazaux. Le digital est devenu un peu la tarte à la crème de l’immobilier, mais cela reste un outil au service de l’expérience client et ne remplace pas l’humain

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