photo : Fabrice Larceneux, chercheur CNRS

Un client satisfait, c’est un client qui vous recommande à ses amis. D’où  l’importance de revoir les fondamentaux du service client.

La satisfaction des clients est aujourd’hui fondamentale, même dans l’immobilier où il est rare de revoir le même client. Pourtant, un client satisfait par la qualité du service rendu crée la réputation de l’agent immobilier, dans son cercle proche et, au-delà, sur les réseaux sociaux. Un client satisfait est une source de nouveaux prospects moins coûteux à capter, à convertir en clients (les leads provenant de recommandations connaissent un taux de transformation en clients réels de 30 % supérieur en moyenne par rapport aux canaux traditionnels) et dans un temps beaucoup plus court. De manière générale, les clients potentiels font davantage confiance à des recommandations d’amis qu’à d’autres sources.

Les avis immobiliers,  menace ou opportunité

pour les agents immobiliers ?

Les réponses de Jean-David Lepineux

d’Opinion System dans la  Minute Immo 

Face notamment aux sites de transactions entre particuliers, fournir des services immobiliers de qualité qui sont recommandés est donc une voie d’avenir pour recruter des clients.

Qu’est-ce que la qualité de service ? La réponse n’est pas simple, mais les chercheurs s’accordent pour dire qu’elle se fonde sur les perceptions de qualité. Elle diffère donc de la qualité objective. La qualité de service est une attitude générale des consommateurs, reliée in fine à la satisfaction, qui résulte de la comparaison entre les attentes et la capacité à répondre à ces attentes. Elle est beaucoup plus difficile à évaluer que la qualité perçue d’un bien car elle implique un processus souvent assez long de contact avec les clients.

Il existe souvent une confusion entre savoir si le service rendu par les agents immobiliers réside dans la transaction elle-même ou dans les services d’assistance à la vente. De nouveaux acteurs ne vendent d’ailleurs qu’une partie de ces services, sans obligations de résultats. Mais le client, comme l’agent immobilier, n’est pas toujours clair sur cette question : une vente qui ne se concrétise pas ou qui se fait à un prix largement inférieur à ce qui était anticipé est de nature à diminuer fortement la satisfaction, indépendamment de la qualité du service rendu.

Cette particularité du secteur immobilier justifie la nécessité de repenser les fondamentaux structurants la qualité du service rendu par les agents immobiliers.

7 dimensions pour évaluer la qualité du service client

RESERV (Real Estate SERVices) est un modèle d’analyse marketing inspiré des travaux publiés en management des services. Il démontre la validité scientifique de sept grandes dimensions à évaluer pour mesurer correctement la qualité d’un service immobilier (pour chaque dimension, plusieurs questions peuvent être posées).

1. Tangibilité du service : attractivité des bureaux, praticité de l’emplacement.

2. Fiabilité du service : fournir le service promis de manière précise et sûre.

3. Réactivité : garder le client informé ou expliquer le moment où le service sera rendu.

4. Assurance ressentie par les clients : inspirer confiance, perception de l’expertise ou de la courtoisie des agents.

5. Empathie communiquée : porter une attention réelle et individualisée aux clients et défendre leurs intérêts.

6. Professionnalisme :  fournir la preuve que le meilleur service possible a été rendu, en utilisant par exemple des technologies actuelles et adaptées.

7. Disponibilité : rapidité des réponses, facilité du contact et capacité à ne pas faire attendre les clients.

Ces dimensions offre la possibilité d’une redéfinition de l’ADN et du positionnement des  agents immobiliers. Ce modèle permet ainsi de s’interroger en interne sur la capacité de l’agence à offrir une réponse satisfaisante sur l’ensemble des dimensions et éventuellement à corriger les écarts perçus. Plus encore, ce modèle peut servir de base à la stratégie de communication externe afin de mentionner aux prospects les différentes dimensions et  s’assurer de leur évaluation au cours du processus de vente.

Aujourd’hui, c’est la mesure en direct de la qualité de service qui se développe via les sites internet immobiliers et/ou via les réseaux sociaux. Certains sites américains, par exemple, utilisent des testimonials visuels de clients satisfaits comme outils de communication à partager sur Facebook ou Tweeter. Aux États-Unis, la réponse a été fortement positive, en particulier lorsque la page dédiée des agents immobiliers se retrouve remplie de testimonials visuels likés et commentés. Ils créent ainsi du buzz et potentiellement de nouveaux business, donc de nouveaux clients satisfaits qui recommanderont l’agent immobilier à leur réseau. Il est préférable d’organiser ce buzz et d’en tirer avantage plutôt que de le subir et le craindre. ©byBazikPress

Source : « Reserv : An Instrument for Measuring Real Estate Brokerage Service Quality», S. Logan  Nelson et Theron R. Nelson, 1995 , Journal of Real Estate Research, 10, 1, 99-113.

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