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Soigner sa relation client !

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Il est essentiel pour un agent immobilier de prendre le temps de répondre aux mails adressés par les candidats à l’achat, à la vente, ou à la location. Tout savoir pour bien gérer votre messagerie.

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Nos ordinateurs sont envahis quotidiennement par des dizaines d’emails qui nous empêchent de travailler, alors que l’email est un remarquable outil de collaboration et de productivité. Pour les agents immobiliers, mieux gérer sa messagerie et répondre efficacement à tous les clients est un casse-tête, mais des solutions existent.

Des enquêtes françaises, que l’on n’ose pas publier, montrent que plus de 50 % des demandes mails envoyées par des clients à un agent restent sans réponse. Le phénomène n’est pas propre à la France. Une enquête, conduite aux États-Unis en mai 2011 par le cabinet Pcms Consulting, qui a envoyé 715 emails à 56 agences immobilières, conclut que 75 % de ces prospects sont laissés de côté par les professionnels concernés !

Un moyen de communication incontournable

Les raisons invoquées de  ne pas répondre aux mails sont multiples : manque de temps face à trop de sollicitations, caractère jugé peu sérieux de l’email, formulation souvent désinvolte, impossibilité d’identifier l‘expéditeur…  Effectivement, envoyer un email exige moins de rigueur et implique moins l’expéditeur qu’adresser une lettre, téléphoner ou se déplacer à l’agence ; c’est d’ailleurs précisément pour ces raisons que l’email est en train de devenir le support de communication dominant de notre époque.

On peut comprendre que cela soit mal vécu par les agents immobiliers qui y voient avant tout un surcroît de travail,  mais on peut s’interroger sur l’image et l’avenir de  ceux qui ne répondent pas à leurs clients. Cette attitude pose plusieurs problèmes. Elle conduit d’abord à une réelle perte d’efficacité commerciale, peut-être supportable tant que la demande est forte, mais inacceptable quand les prospects se font rares. Les clients contactent plusieurs agences et c’est toujours celle qui répond en premier qui fait l’affaire.  L’impact sur l’image de l’agence et sur les relations clients est fort. Même si le client fini par téléphoner, puis visiter le bien, on peut parier que l’estime qu’il portera à l’agent immobilier sera faible et la relation client restera médiocre.

Enfin, ne pas répondre aux emails est le signe précurseur d’un divorce profond avec une part de plus en plus importante de la clientèle : les internautes. Le web change en profondeur nos comportements et de nombreux clients communiquent aujourd’hui uniquement par mail ou par texto. Ils le font dans leur vie personnelle, mais également professionnelle, et ils ne peuvent pas comprendre que les agents immobiliers ne leur répondent pas. Ces clients internautes feront ensuite tout pour éviter de confier leur projet immobilier à de tels professionnels.

Comment mieux gérer ses mails

Les deux erreurs les plus courantes sont soit de laisser arriver les mails en permanence et de chercher à y répondre instantanément, soit de les traiter tous les trois jours et d’être alors déborder par leur volume. Une des solutions se trouve dans les logiciels de messagerie qui permettent de créer des dossiers et des sous-dossiers. Il faut utiliser cette fonction pour organiser la gestion des emails entrants et les maîtriser plutôt que de se laisser déborder. A réception des emails, on les classe dans le dossier approprié et on répond uniquement aux mails qui sont à la fois urgents et importants, qui sont des exceptions.

Dans son emploi du temps hebdomadaire, on réserve des plages consacrées au traitement des emails reçus, ce qui peut alors se faire à tête reposée et en hiérarchisant les priorités, grâce à  l’organisation des dossiers. Une boîte de réception doit être vide ! Quand on l’ouvre, on range tous les mails dans le bon dossier (poubelle, à classer, à lire, à répondre…) sans y répondre. Une fois la boite vidée, on répond aux mails urgents et importants. Une bonne façon de se donner le temps de traiter les mails est d’avoir un email automatique qui accuse réception et indique au client que l’on va bien revenir vers lui. Il est aussi conseillé de préparer des modèles de réponse aux emails, parfois appelés « template ». Les clients posent souvent les mêmes questions, qui appellent les mêmes réponses ; les modèles évitent de réécrire le même texte.

On y gagne en  productivité, mais aussi en qualité car on a pu consacrer du temps à préparer le template. Par exemple, à un client qui demande des informations sur un bien déjà vendu, on enverra un mail type expliquant que le bien n’est plus disponible, mais que l’on pourra l’avertir des mises en vente s’il remplit un formulaire décrivant sa recherche. Enfin, Internet ne doit pas faire perdre de vue qu’une  bonne relation commerciale est avant tout une relation humaine entre personnes. Établir cette relation sur de bonnes bases commence par l’email, et une adresse mail comportant le nom et le prénom est toujours préférable à une adresse générique du type info@—, ou contact@—.

Hervé Parent

Hervé Parent est consultant spécialiste du marketing immobilier.

Il a fondé en 2013, puis développé RENT- Real Estate & New Technologies, le salon des innovations et des nouvelles technologies pour l’immobilier.

Président de 2003 à 2013 de la Fédération française de l’Internet immobilier - FF2i et aujourd’hui associé de PBA – Property Business Accelerator société de conseils en innovation digitales pour l’immobilier

Diplômé HEC, Hervé Parent a dirigé le marketing de grandes sociétés de services immobiliers telles que Bourdais et Bazin. Depuis 1998, gérant du cabinet HP Conseils, il réalise de nombreuses missions dans le secteur de l’immobilier et plus particulièrement de l’Internet pour l’immobilier.

Conférencier, formateur et auteur de l’ouvrage « Le marketing de l’immobilier », Dunod.

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