Agents immobiliers : vos émotions peuvent-elles compromettre une vente ?

Dans une même journée, un agent ou conseiller immobilier peut expliquer à un vendeur qu’il doit prendre un peu de distance avec l’affectif pour regarder la réalité du marché… puis, deux heures plus tard, demander à un acquéreur d’arrêter de tout analyser et de se demander simplement s’il se voit vivre dans cette maison, ce qu’il y ressent…

Deux casquettes différentes : la première, celle du marché et de la raison ; la seconde, celle des émotions à raviver lorsque la peur est en train de tout bloquer. Mais entre les deux, que se passe-t-il sous la casquette du professionnel ?

Nos décisions ne sont pas aussi rationnelles qu’on aimerait le croire

Nous aimons penser que nous prenons nos décisions après avoir analysé les faits, pesé le pour et le contre et étudié toutes les options.

La réalité est pourtant un peu plus compliquée. Ces dernières années, les neurosciences ont beaucoup fait évoluer notre compréhension de la prise de décision et de notre mode de fonctionnement. Sans entrer ici dans un cours magistral sur le fonctionnement du cerveau, restons simplement sur cette idée : nos émotions et notre raison ne travaillent pas chacune dans leur coin. Au contraire, elles participent ensemble à nos décisions.

Et quelle meilleure preuve pour s’en persuader que d’assister à un rendez-vous vendeur en compagnie d’un agent ou conseiller immobilier ?

Monsieur le vendeur, revenons à la réalité

Prenons un vendeur qui estime et attend de la vente de sa maison 430 000 euros. Pourquoi ? Souvent, parce que son voisin aurait vendu la sienne 410 000 euros et que, bien sûr, elle était moins belle que la sienne. Et puis parce qu’il a refait la cuisine. Parce que la piscine lui a coûté un bras. Parce qu’il adore cette maison. Parce qu’il y a vu grandir ses enfants.

Mais en vrai… surtout parce qu’il lui faut au minimum 430 000 euros pour financer son prochain projet. Sauf que le marché, lui, se moque royalement de savoir combien il lui faut…

C’est là que nous sortons les comparables, que nous présentons les biens concurrents, que nous expliquons les délais de vente, la demande, les dernières transactions sur le secteur, les tendances…

Bref, que nous tentons de remettre un peu de réalité là où l’affect a, comme souvent, pris beaucoup trop de place dans l’esprit de notre vendeur. « Je comprends parfaitement votre raisonnement, mais regardons ce que nous dit le marché. » Nous restons raisonnables. Professionnels. Factuels, pédagogues et souvent imperturbables.

Deux heures plus tard… Nous voilà en visite, nous retrouvons un couple d’acquéreurs. On le voit, on l’entend, on le ressent : le coup de coeur est de la partie… Cette fois, la maison leur plaît. Yes ! On jubile.

Les visiteurs reviennent dans la cuisine, ressortent sur la terrasse, retournent voir les chambres. Madame commence déjà à imaginer comment aménager le salon. Monsieur vérifie une troisième fois la taille du garage. Quant aux enfants, ils ont depuis longtemps choisi leur chambre. Et puis le moment arrive où tout se complique : le closing.

« C’est vrai, on aime beaucoup, mais… » Ah, le fameux « mais ».

Alors on creuse et le prix arrive, mais pas que. Il y a aussi les taux, les travaux, la peur de se tromper, l’opportunité de trouver mieux la semaine prochaine et puis cette petite voix qui leur rappelle qu’acheter une maison les engage tout de même un peu plus que l’achat d’une cafetière pour laquelle, normalement, ils n’auraient pas eu à s’endetter sur 20 ans.

Alors que deux heures auparavant nous expliquions à notre vendeur qu’il fallait prendre de la distance avec ses émotions, nous enfilons notre seconde casquette et changeons de posture : « Je comprends bien. Mais si on met les chiffres de côté quelques secondes… est-ce que vous vous voyez vivre ici ? », « Comment vous sentez-vous dans cette maison ? », « J’ai cru comprendre que Madame et les enfants… »

Si avec le vendeur le challenge était de remettre un peu de réalité là où l’affect avait pris trop de place, cette fois il s’agit presque de faire le chemin inverse : permettre à nos acquéreurs d’écouter ce qu’ils ressentent et les aider à se projeter.

Mais il ne faudrait pas oublier… Le troisième cerveau émotionnel de cette histoire

Le nôtre, celui du conseiller himself. Si nous tentons de ramener le vendeur à la raison et d’aider l’acquéreur à écouter ses émotions, nous oublions trop souvent que nous sommes le troisième cerveau de cette histoire et que le nôtre n’échappe pas aux émotions.

Bien sûr, nous faisons de notre mieux pour obtenir le mandat, de préférence exclusif, et nous espérons recueillir une offre, qui plus est de préférence au prix. Mais nous pouvons aussi avoir passé trois semaines sans rentrer un seul mandat, ne plus rien avoir en stock. Ou, au contraire, sortir d’une période d’activité exceptionnelle avec le sentiment que plus rien ne peut nous résister. Autant d’éléments qui influencent notre conduite.

Nous aussi, nous sommes le fruit de nos expériences, de nos croyances, de nos certitudes mais aussi de nos peurs et de nos espérances. Et face à notre vendeur à 430 000 euros, il nous arrive de penser : « À ce prix-là, c’est invendable. » Ou encore face à notre acquéreur qui hésite : « Pourquoi ne fait-il pas une offre ? Il ne voit pas que cette maison est faite pour lui ! »

Traduction : « Pourvu qu’ils signent », « C’est pas possible, encore un qui… », ou pire : « Signe, j’en ai besoin. » Bien sûr, on ne le dit pas. Mais parfois, on le pense si fort que nos propres émotions viennent tranquillement s’installer sur une chaise entre celle du vendeur et celle de l’acquéreur, ce qui commence à faire beaucoup de monde autour de la table des émotions.

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Trois personnes, des émotions, une seule décision à sceller

Le vendeur veut vendre, mais a peur de brader son bien. L’acquéreur veut acheter, mais a peur de se tromper. Quant au conseiller, lui-même tiraillé, il doit permettre aux deux de se rejoindre sans laisser sa propre peur de perdre la transaction prendre trop de place.

Trois personnes avec des projets, des intérêts, des peurs, des envies et des besoins différents. Et pourtant une seule décision à construire ensemble. Dit comme ça, on comprend pourquoi certaines négociations ressemblent davantage à un exercice d’équilibriste qu’à l’application d’une technique commerciale millimétrée.

Les émotions circulent donc en permanence. Notre rôle n’est pas de les nier. Ce serait impossible. Il est d’en avoir conscience, de comprendre ce qu’elles nous disent et surtout de les hiérarchiser. Il ne s’agit pas de ne plus avoir d’émotions. Il s’agit de savoir qui conduit.

Ne nous racontons pas d’histoires : nous exerçons ce métier pour gagner notre vie, correctement et honnêtement. Mais notre intérêt ne doit jamais prendre le pas sur celui de la personne que nous accompagnons.

Notre priorité, c’est elle. L’écouter vraiment. Comprendre ce dont elle a besoin et chercher avec elle la meilleure solution. Car c’est en nous occupant correctement de sa problématique que nous finirons par résoudre la nôtre.

Gagner correctement notre vie et bien accompagner nos clients ne sont pas deux objectifs qui s’opposent. L’un passe justement par l’autre.

Voilà peut-être pourquoi nous pouvons terminer une journée persuadés d’exercer le plus beau métier du monde…et nous demander dès le lendemain pourquoi diable nous avons choisi celui-là.

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