« Votre estimation est trop basse. L’autre agence est 30 000 euros au-dessus. »
On connaît tous la scène. On a préparé notre rendez-vous vendeur. On connaît le secteur, les dernières ventes, les biens concurrents. On a travaillé notre estimation et on sait pourquoi on est arrivé à ce prix. Et pourtant, rapidement, on commence à expliquer, puis à argumenter, puis à démontrer. Et parfois même, inconsciemment, à vouloir prouver au vendeur qu’on a raison, que notre confrère et lui ont tort.
La bonne question, c’est : « À quel moment perd-on le contrôle de l’entretien ? » La réponse est : « Probablement bien avant de nous en apercevoir. »
Ce que le client déclenche chez nous
Voilà des années que j’observe des conseillers en formation, en coaching ou simplement en les écoutant raconter leurs rendez-vous. Et il y a une chose qui me frappe toujours : nous consacrons énormément de temps à apprendre à gérer les réactions de nos clients, beaucoup moins à observer les nôtres.
Un vendeur conteste notre estimation et on se justifie. Un prospect nous dit que nos honoraires sont trop élevés et on commence immédiatement à énumérer tout ce qu’ils renferment. Un propriétaire refuse l’exclusivité et, avant même de chercher à comprendre pourquoi, on dégaine nos meilleurs arguments…
Comprenons qu’entre ce que le client nous dit et ce que nous lui répondons, il peut y avoir : la peur de perdre le mandat, le besoin d’avoir raison, l’envie de se défendre, la crainte du silence. Parfois même, juste notre ego blessé qui aimerait bien rendre la pareille. Et c‘est à cet instant précis que l’on arrête d’écouter notre client sans même nous en rendre compte.
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Attention, laisser parler ne veut pas dire écouter
On peut rester parfaitement silencieux devant un client tout en ayant déjà cessé de l’écouter. Il suffit qu’une phrase nous laisse penser qu’une objection arrive.
« Ça y est, il va me parler des honoraires »,
« Ça y est, encore un qui refuse l’exclusivité… »
Le client parle toujours, et nous aussi, mais dans notre tête. Résultat, pendant que notre interlocuteur continue de parler, nous sommes déjà en train de préparer notre réponse, notre argument, notre parade. Bref, on anticipe une objection à laquelle notre vendeur n’avait peut-être même pas pensé, mais qu’il s’empressera de saisir et de défendre comme si elle était sienne.
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Le rendez-vous qui s’est « super bien passé »
Et puis il y a ce rendez-vous que beaucoup d’entre nous connaissent. Celui qui « s’est super bien passé ». Les vendeurs étaient adorables. Ils nous ont même offert le thé et les petits gâteaux secs. On est resté deux heures et demie, on a beaucoup parlé, beaucoup échangé et on repart convaincu que le mandat est dans la poche malgré le « On va réfléchir. »
Une semaine plus tard, comme convenu, on rappelle. Les vendeurs sont toujours aussi charmants mais désolés de nous annoncer qu’ils ont finalement signé un mandat exclusif avec un concurrent.
Alors forcément, on se demande ce qui s’est passé. Peut-être que le rendez-vous n’était pas aussi parfait et qu’on avait surtout confondu une bonne relation avec un bon entretien.
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L’expérience peut aussi nous jouer des tours
Quand on a entendu cent fois « vos honoraires sont trop élevés », « on ne veut pas d’exclusivité, pas d’agence… », on croit connaître la suite avant même que le client ait terminé sa phrase. Et voilà, le playback est lancé ! On connaît l’objection, on connaît notre argument, on connaît presque la conversation par coeur.
Sauf que ce vendeur-là n’est pas les cent vendeurs précédents. Peut-être qu’il compare. Peut-être qu’il teste notre réaction. Peut-être qu’il cherche simplement à comprendre ce qu’il va obtenir en échange. Il aurait fallu lui laisser le temps de nous l’expliquer et surtout de lui poser la bonne question.
Cinq secondes qui peuvent changer un rendez-vous
Je me souviens d’un conseiller qui me racontait un rendez-vous difficile. Le propriétaire avait contesté fermement son estimation : « À ce prix-là, je ne vends pas ! ». Le conseiller avait ensuite passé plusieurs minutes à défendre son estimation : comparables, marché, délais de vente, biens concurrents… Techniquement son argumentation était bonne. N’empêche, plus il expliquait, plus le vendeur défendait son prix.
Je lui ai demandé : « Qu’est-ce que tu as ressenti lorsqu’il t’a dit que ton estimation était trop basse ? » Après quelques hésitations, il m’a répondu : « J’ai eu peur de perdre le mandat et qu’il le donne à l’autre agence. »
Le problème n’était probablement pas son argumentation… mais le fait qu’il répondait davantage à sa propre peur, celle de perdre le mandat, plutôt qu’aux inquiétudes mal exprimées du vendeur.
Avant de maîtriser l’entretien…
Dans notre métier, nous utilisons beaucoup de techniques : découverte, négociation, closing, traitement des objections. Elles sont utiles, bien sûr. Mais aucune technique ne nous empêchera de parler trop si nous ne supportons pas le silence. Aucun argumentaire ne nous protégera de notre besoin d’avoir raison. Et aucune méthode de négociation ne fonctionnera vraiment si la peur de perdre le mandat nous pousse à réagir avant même que le client se soit exprimé clairement.
Le professionnalisme, ce n’est pas toujours savoir quoi répondre, mais savoir se poser la bonne question : pourquoi ai-je tellement envie de répondre maintenant ?
Et au lieu de réagir immédiatement, se demander ce que le client cherche réellement à nous dire. Et pourquoi pas lui demander : « Qu’est-ce qui vous fait penser que mon estimation est trop basse ? » Cette fois encore, le client parle et on l’écoute.
Le premier bien à gérer, c’est soi-même
Nous passons nos journées à accompagner des vendeurs qui doutent, des acquéreurs qui hésitent, des propriétaires qui ont peur de vendre trop bas et parfois des clients meilleurs négociateurs que nous qui savent parfaitement nous faire réagir.
Suis-je encore en train d’écouter mon client… ou suis-je en train de m’écouter moi-même ?
Dominique Piredda, formateur et accompagnateur des professionnels de l’immobilier
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