Comment le réseau Century 21 réussit-il à rester champion de la relation client tous les ans ?

Century 21, filiale du groupe NEXITY, est classé numéro 1 de la Relation Client pour la 5^e année consécutive par le cabinet Human Consulting Group qui vient de révéler son classement pour l’année 2020. Et le réseau se paye même le luxe d’améliorer encore sa note : 19.5/20 contre 18.2 l’an dernier.

Chez Century 21, une bonne relation client passe par un certain nombre de dispositifs d’évaluation des agences pour les aider à s’améliorer et à rester au top ! « La relation, qu’est-ce que c’est ? De la considération !, explique Laurent Vimont. Ce résultat n’est pas dû au hasard. Il est le fruit d’un travail acharné et quotidien qui prend ses racines à la création de Century 21 en France, il y a 32 ans. La satisfaction client est intégrée dans tous nos process et fait l’objet de contrôles réguliers : c’est un sujet chez nous très important et récurent.»

Des agences réactives sur les demandes des clients

Le 1^er point qui fait toute la différence dans une bonne relation client, c’est la réactivité de l’agence, soit sa capacité à répondre dans un temps imparti à un client qui a laissé un message téléphonique ou envoyé un mail. Et si c’est très important c’est que c’est l’un des premiers griefs des consommateurs à l’égard des agents immobiliers. On entend souvent ce son de cloche : l’agence ne m’a pas rappelé ou a mis trop de temps à me rappeler. Nous avons chez Century 21 un dispositif qui s’appelle « 100% réactif » et qui, tous les mois, évalue chaque agence du réseau sur la base d’un délai de réponse à un mail ou à une demande faite par téléphone. Si la réponse est apportée en moins de douze heures, une pastille verte est émise, si elle l’est entre douze et vingt-quatre heures, la pastille est orange après, elle est rouge et là on considère que le client est déçu ! Pour que la relation clients/professionnels s’améliore, il faut déjà que les agents immobiliers soient capables de répondre rapidement à une demande de renseignements sur un bien ou de rendez-vous !

Le service de l’agence évalué en permanence

Nous avons choisi de doter chaque agence du réseau du dispositif baptisé « Qualitelis ». Cet organisme certifié évalue la prestation de l’agence à chaque étape d’une transaction, de l’estimation, en passant par la prise de mandat, la signature du compromis de vente, jusqu’à l’acte définitif de vente chez le notaire. Comment fait-il ? Il adresse au client un questionnaire d’évaluation du service rendu avec une note et des étoiles. Les réponses du client sont ensuite envoyées à l’agence et publiées sur le site Century 21 France, que les réponses soient positives ou négatives. Nous avons volontairement choisi d’interroger 100 % des clients et de publier 100 % des réponses. C‘est unique en son genre ! Et très efficace puisqu’ainsi, les agences savent qu’elles sont évaluées.

Le patron d’agence : un casque bleu

Il faut que chaque patron d’agence comprenne qu’il a beau avoir le sentiment que ses collaborateurs font bien leur métier, mieux vaut qu’il s’en assure ! Le patron d’agence doit donc de temps en temps se poser en observateur attentif et neutre, tel un casque bleu. Pour aider ses collaborateurs à progresser, il est en effet intéressant de les accompagner de temps en temps sur le terrain pour voir comment ils font leur métier, comment ils font une estimation, comment ils rentrent un mandat …

Et enfin toujours désamorcer les conflits …

Dernier point et pas le moins sensible : la gestion des réclamations ! Sur Facebook, Twitter, Internet, les commentaires vont bon train ! Il faut donc être extrêmement vigilant aux réclamations des clients via le digital et être très réactif. Une règle veut que : plus vite on régit et plus vite on désamorce les conflits ! Suite à un commentaire négatif, il faut donc réagir vite pour comprendre ce qu’il se passe et encourager le client à prendre contact avec l’agence. Bref, il faut prendre en considération sa réclamation.