« Le code a changé : vous devez vous adapter », Romain Cartier coach immobilier

Aujourd’hui, plus que jamais, il faut repositionner le besoin client au coeur des priorités des agences immobilières. Les professionnels confondent souvent chiffre d’affaires et clients. En réalité, ils pensent même souvent chiffre d’affaires avant de penser à leurs clients. Grosse erreur. La bonne attitude, c’est plutôt l’inverse ! Parce que, si avec Internet, les agences ont plus de visibilité, il reste un frein important et ce point noir est loin d’être anecdotique : les honoraires, jugés continuellement trop élevés par les consommateurs.

Alors, pour les agences, il n’y a pas trente-six  solutions : elles doivent justifier leurs tarifs. Pourquoi ? Parce que le code a changé par rapport aux besoins des clients. Ce qu’ils veulent aujourd’hui, c’est savoir comment travaillent les agences immobilières et ce qu’ils vont trouver lorsqu’ils pousseront la porte de l’une d’entre elles. Elles doivent donc expliquer ce qu’elles font. Et cela passe par une meilleure relation client. Il existe des outils à leur portée, très simples à utiliser à condition de s’engager et d’y passer un peu de temps : la vitrine, l’agence en elle-même et l’attitude du commercial.

La vitrine : un atout pour la relation commerciale

Avoir une vitrine est une chance. C’est non seulement le reflet de l’agence mais aussi un formidable atout. Alors, autant l’utiliser à bon escient… Mais attention, la mettre en valeur ne consiste pas simplement à exposer ses biens à vendre : le client les retrouve sur Internet… Non, il faut aller plus loin dans la démarche. Il faut se servir de cet espace  pour humaniser la relation commerciale, parler de soi, de ses clients, de son travail. Il faut que, depuis  l’extérieur,  le client voit ce qui se passe dans l’agence.

Aujourd’hui, dans beaucoup de vitrines d’agences immobilières, les messages n’ont rien à voir avec ce que l’on trouvait il y a encore cinq ou dix ans. Les professionnels y expliquent leur métier, mettent en avant leurs collaborateurs avec leurs noms, leurs photos, leurs parcours ; ils exposent quelques biens à vendre mais surtout les biens récemment vendus à travers l’expérience client. Il ne faut donc pas hésiter à faire participer les clients. Ils sont ravis de le faire d’ailleurs. Demandez leur de raconter la manière dont ils ont vécu l’achat ou la vente d’un bien immobilier à vos côtés. Le simple avis client ne suffit plus : il faut raconter le parcours client de son point de vue. Pas question évidemment de le faire de celui de l’agence : ce  serait trop prétentieux ! Le client doit faire partie intégrante de la stratégie marketing et commerciale de l’agence. Une vitrine, aujourd’hui, c’est de la visibilité, de la transparence, de la mise en avant des collaborateurs et des actions. Les clients veulent être rassurés avant d’acheter ou de vendre un produit. Avoir une vitrine qui offre ce type de messages permet de le faire.

A l’agence, pas d’esprit bureau !

Il y a dix ans, les agences se ressemblaient toutes. Elles étaient souvent très impersonnelles. Le client ne savait pas  trop s’il était dans une agence, une banque, chez un assureur… Tout cela, c’est fini ! Depuis cinq ans, beaucoup d’agences ont repensé la décoration mais aussi l’esprit du lieu. Aujourd’hui, lorsqu’il rentre dans une agence immobilière, un client doit se sentir comme invité et non plus avoir l’impression d’être reçu à la Sécurité sociale ! Il doit être accueilli, installé confortablement. Cela n’a l’air de rien mais cela influe énormément sur la relation commerciale. On crée de la convivialité ! Le client se sent à l’aise, il se livre plus facilement et la découverte client est plus fluide, plus sereine. Être face à face dans un fauteuil plutôt que face à face derrière un bureau, ce n’est pas du tout la même chose. Exit l’esprit bureau : on n’est plus dans un bureau mais dans un lieu de vie !

Et comme pour la vitrine, les professionnels qui ont des locaux doivent mesurer la chance qu’ils ont de pouvoir accueillir leurs clients. C’est un atout ! Et ce, d’autant plus qu’un commercial se sentira évidemment toujours beaucoup plus fort au sein de son agence, dans son environnement, avec ses outils à portée de main, qu’à l’extérieur. Les professionnels qui ne font pas cet effort doivent comprendre que, si dans leur secteur, un confrère propose ce type de lieu, il attirera forcément davantage les clients !

Vos commerciaux ? Authentiques !

Inutile de travailler en costume cravate sauf si on en a vraiment envie. Ce qu’il faut avant tout, c’est être à l’aise. L’important est de s’adapter au client et non à une profession. Ce que veut le client ? Quelqu’un d’authentique, de naturel, d’avenant. Il ne veut pas forcément un commercial engoncé dans un costume. Alors, un peu de  décontraction dans les tenues vestimentaires ne fera pas de mal !