Magazine immobilier Journal de l'Agence
TOUTE L'INFORMATION PRATIQUE POUR LES PROFESSIONNELS DE L'IMMOBILIER

Comment fidéliser vos clients !

Publié le
Publié le
Réagir 1 réaction
4 360
Evaluer cet article

Pour limiter la casse dans un marché en forte régression, il est impératif de s’inscrire dans une stratégie de prises de parts de marché. Les grandes enseignes sont passées à l’offensive en mettant en place des actions de séduction et de fidélisation de la clientèle. Plan d’attaque !

photo :

Pour tenir le choc face à un volume de transaction qui pique du nez, il n’y a pas trente-six solutions. « Dans la conjoncture actuelle, deux options étaient envisageables : prendre le virage du low-cost afin de Pour limiter la casse dans un marché en forte régression, il est impératif de s’inscrire dans une stratégie de prises de parts de marché. Les grandes enseignes sont passées à l’offensive en mettant en place des actions de séduction et de fidélisation de la clientèle. Plan d’attaque ! minimiser les frais, ou jouer la carte de la valeur ajoutée en apportant un service de qualité pour séduire et fidéliser nos clients », schématise Olivier Alonso. Le fondateur de Solvimo a choisi la seconde carte.

Car face à une clientèle de plus en plus informée, de plus en plus exigeante, et à une concurrence de plus en plus vivace, les professionnels doivent faire preuve d’imagination et de créativité.

Formez vos collaborateurs

Les agents immobiliers doivent prendre conscience de la nécessité de revenir aux principes de base, en proposant à leurs collaborateurs des programmes de formation de qualité, sans lesquels ils ne pourront prétendre répondre aux exigences d’une clientèle perturbée par un environnement anxiogène. « Nous avons renforcé les actions de formation avec plus de 1 200 jours de formation, afin d’insister sur les fondamentaux, le respect et l’accompagnement que nous devons à nos clients », explique David Lestruhaut, directeur du marketing et de la communication chez Orpi.

Innovez et rassurez vos clients avec des garanties

En période de basses eaux, il est primordial de mettre l’accent sur le professionnalisme. « Il est nécessaire de s’efforcer de prouver la respectabilité et le sérieux de nos agents », insiste Frédéric Monssu. C’est après l’analyse d’un baromètre Ifop révélant que – 68 % des Français avaient une image négative de la profession –, que le directeur général de Guy Hoquet a décidé de mettre en place les garanties Prix de vente garanti, Délai garanti aux clients vendeurs et Assistance et suivi garantis aux clients acheteurs. La fidélisation des clients suppose un service de qualité, une véritable reconnaissance vis-à-vis du vendeur. Aujourd’hui, les réseaux nationaux proposent aux vendeurs de suivre en temps réel l’avancée de la vente de leur bien immobilier. Certains offrent de surcroît des avantages. « Grâce à notre Club Avantages Clients, nos clients peuvent bénéficier d’avantages, de remises, d’offres que nous avons négociés avec des centaines d’enseignes partout en France. », souligne Sylvain Casters, président fondateur du réseau national de mandataires immobiliers Propriétés privées. Michel Choukroun, président d’Arthurimmo.com, ne s’y est pas trompé : « Le Club Avantages Arthurimmo nous permet de garder le contact avec nos clients à qui nous remettons une carte gratuite leur donnant accès à des avantages négociés avec des partenaires ».

Favorisez la circulation de l’information

Dans un réseau intégré, il est primordial de maîtriser parfaitement le bon fonctionnement des troupes. À la Bourse de l’immobilier, « nos 297 agences fonctionnent toutes en réseau, chaque négociateur qui reçoit un acheteur potentiel doit informer l’ensemble des agences concernées par la zone de recherche, ce qui nous permet de réaliser en concours 45 % de nos ventes », précise Benjamin Salah, directeur des affaires opérationnelles.

Positionnez-vous en expert

Toujours pour se démarquer de la concurrence, les agents immobiliers doivent proposer des services de plus en plus pointus à leurs clients. La Bourse de l’immobilier, elle, cultive sa différence un proposant le Mandat pro qui offre un suivi personnalisé et des services supplémentaires tels que l’assurance revente. Chez Arthurimmo.com, 100 % des agents immobiliers sont experts et suivent une formation permanente dispensée par le Centre national de l’expertise. « Ce particularisme permet à nos agents d’intervenir en expertise dans des successions, des donations ou pour des déclarations ISF », se félicite Michel Choukroun, président fondateur du réseau.

olivier-alonso

 

« Il est essentiel d’encourager, de maintenir les efforts en matière de suivi de la satisfaction clients. Cela nous procure une visibilité essentielle à l’amélioration continue de nos services à la clientèle et conforte le public dans le choix de son agence. »

Olivier Alonso, Président fondateur de Solvimo

Soyez proactifs vis-à-vis des clients

Dans un marché qui ralentit, il faut devancer les attentes des acquéreurs. Les réseaux utilisent au maximum toutes les ressources des nouvelles technologies. Chez Guy Hoquet, l’acheteur est accompagné avant, pendant et après l’acquisition de son nouveau logement : « Le Pack Guy Hoquet propose des outils d’aides à la préparation au déménagement et des milliers d’euros d’économies chez des enseignes partenaires, ainsi qu’une actualisation gratuite de la valeur de leur logement tous les deux ans », détaille Frédéric Monssu. Mais l’outil n’est rien sans l’homme. La réussite d’un négociateur passe d’abord par la bonne réputation qu’il va se construire dans son environnement proche, sur un marché immobilier qu’il connaît parfaitement.

Cas pratique

pierre-pozzo« L’important c’est d’informer, de conseiller et
de rester dans la relation humaine. »

Pierre Pozzo, Gérant de la SCI Pozzo Immo

Si la crise économique a un effet positif, c’est celui d’imposer la souplesse et de pousser à l’inventivité. Certains acteurs de l’immobilier rivalisent de bonnes idées pour faire évoluer leur métier. Pierre Pozzo, directeur des 10 agences Pozzo à Granville et en Normandie, réalise 640 ventes par an. Il nous dévoile quelques astuces pour maintenir et augmenter son chiffre d’affaires.

Informer les clients vendeurs de la réalité du marché

« Nous nous appuyons sur des études et nos outils informatiques pour prévenir nos clients des prix de vente. Grâce à notre logiciel Périclès, nous avons constaté que la courbe des prix fléchissait et nous avons conseillé à nos clients de baisser un peu leurs prix en amont pour leur éviter d’avoir à le diminuer de 30 % plus tard. Cela a été notre axe de travail. »

Offrir de nouveaux services Internet de qualité

« En ce qui concerne la transaction, 90 % de nos clients passent par notre site Internet. Nous allons lancer début février 2013 l’estimation en ligne. L’ensemble de notre portefeuille en exclusivité sera également en vidéo avec au moins 5 photos de qualité. Nous travaillons de plus en plus sur la qualité des photos, des vidéos mais aussi sur celle des vitrines. Nous ne sommes pas des agents immobiliers « porte clef ». Avec une équipe de 48 personnes, nous essayons d’apporter plus. Les outils informatiques nous y aident bien. »

Former ses collaborateurs

« Rappeler le client et surtout l’informer, c’est la base du métier. Nous attachons beaucoup d’importance à la formation continue. Il y en a quasiment toutes les semaines dans tous les domaines, afin de pouvoir répondre à nos clients sur les questions juridiques, financières, fiscales… Ici, nous n’avons pas de commerciaux mais des conseillers ! »

Renforcer les relations humaines

« Malgré tous les outils informatiques dont nous disposons, c’est la relation humaine qui crée le climat de confiance. Nous sommes dans une région de résidences secondaires où les propriétaires revendent leur bien en moyenne tous les six ans. Tous les ans, à la date anniversaire de leur achat, nous leur envoyons un bouquet de fleurs et nos bons voeux en fin d’année. »

 

Étude de marché

Quand le télémarketing permet de détecter en amont les bonnes affaires immobilières.

télémarketingQuand le marché se tend et que le pouvoir d’achat des clients baisse, il faut savoir investir pour accrocher des ventes.

Créée en 2011, Dynatel, l’agence de télémarketing spécialisée dans l’immobilier, est née d’un constat : pour détecter les projets immobiliers avant qu’ils ne soient sur le marché, il faut revenir au porte-à-porte… avec les moyens d’aujourd’hui. L’agence, située à Maisons-Laffitte, a débuté en faisant de la prospection téléphonique pour cinq amis, des agents immobiliers qui se sont regroupés pour mieux agir ensemble. En quelques mois, ce nouveau service a fait parler de lui et séduit désormais l’ensemble du secteur.

La démarche proactive de Dynatel permet d’identifier les potentiels acquéreurs ou vendeurs d’une ville parfois même sur du long terme. « L’agent immobilier achète un forfait d’heures (NDLR, entre 47 et 55 euros l’heure) qui correspond au potentiel de sa ville », explique Christophe Moreira, fondateur de Dynatel. « À titre d’exemple, pour 200 heures, nous lui remettons 300 projets immobiliers de sa ville, des projets immédiats mais aussi des projets à moyen et long terme comme des personnes qui veulent acheter pour l’été prochain. » Dynatel qualifie également tous les contacts pris par ses téléacteurs. « Nous faisons aussi de la qualification de fichiers. Quand on appelle, on renseigne si la personne est propriétaire, locataire, en logement social, etc. C’est intéressant pour cibler un mailing par exemple, indique Christophe Moreira. Quand on sait que les retours de mailings sont de un pour mille et que sous enveloppe, ils sont de un pour cent, avec des fichiers qualifiés, les campagnes de mailing seront ciblées et arriveront à bon port. »

Et les retours économiques ? « Un de nos clients a investi 25 000 euros dans la prospection téléphonique et il a ressorti 780 000 euros de chiffre d’affaires », déclare Christophe Moreira qui se félicite que 95 % de ses clients fassent à nouveau appel à Dynatel.

Gérard Bornot

Conseil expert en marketing immobilier et fondateur du cabilet ANTOlogis, il commencé sa carrière commerciale à l’UCB, avant de rejoindre Century21 France, comme directeur du marketing, et d’exercer ensuite chez Laforet immobilier, puis chez Mix RH et STERIA consulting pour développer des missions de conseils auprès des principaux acteurs du marché de l’immobilier ancien. Intervenant à l’ESI, et spécialiste de la franchise immobilière, il exerce des compétences spécifiques, dans l’audit commercial, le coaching, la formation et les stratégies de développement de réseau.

Du même auteur

Newsletter

Recevez l'essentiel de l'actualité immobilière sélectionné par la rédaction.

Sur le même thème

Vos réactions

    Laisser un commentaire

    Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

    Le journal trimestriel

    Vous souhaitez consulter notre dernier magazine ou l'une de nos éditions précédentes ?

    Consulter en ligne