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Comment la relation client devient-elle la clé de la fidélité des collaborateurs ?

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Les résultats d’une recherche conduite auprès de collaborateurs immobiliers (1) ouvrent une fenêtre sur une dimension sous-estimée mais essentielle : l’impact des relations dans la trajectoire professionnelle.

photo : Middle aged businesslady handshake greeting business partner express respect

Le monde de l’immobilier est secoué par un phénomène alarmant : un taux de turn-over flirtant avec les 30 % dans le domaine de la transaction. Cette hémorragie de talents soulève un problème majeur : celui des forces qui poussent tant de collaborateurs à quitter le navire.

Parmi les pistes d’explications possibles, l’une nous est donnée par la théorie des ancres de carrière, introduite dans les années 70 par le psychologue Edgar Schein (2). Selon lui, chaque personne possède des motivations profondes ou «ancres» qui influencent ses choix professionnels, sa satisfaction au travail, son engagement et par incidence sa fidélité. Dans un secteur où le rapport humain est central, l’ajustement de cette théorie par intégration d’une ancre relationnelle apporte une perspective nouvelle et enrichissante.

 

De la relation client à l’engagement professionnel (3), qu’est-ce qui retient les collaborateurs ?

Si je vous dis que la satisfaction professionnelle et l’attachement affectif envers son employeur expliquent l’engagement des collaborateurs, vous pourriez penser que c’est une vieille chanson. Alors peut-être seriez-vous étonné d’apprendre que l’engagement envers ses clients arrive en troisième position ? Parce qu’elle confère sens, valeur et profondeur à l’activité, parce qu’elle transforme chaque mission en une aventure humaine riche et gratifiante, parce que sa nature dynamique et évolutive protège de la monotonie et de la routine, la relation constitue une ancre forte pour les professionnels immobiliers, une bouée de sauvetage.

Décryptage d’un nouveau refrain à intégrer à votre playlist managériale

L’art de la relation. La compétence relationnelle, entendue comme le savoir, savoir-faire, savoir-être (empathie, écoute active…) est la clé de la création et du maintien d’une relation de qualité avec le client. Porteuse de retours positifs et autres recommandations, elle renforce le sentiment d’être compétent, apprécié et utile et consolide par conséquent la confiance et l’engagement envers son métier et son emploi. C’est le secret bien gardé de ceux qui brillent dans leur domaine ! En un mot, pour retenir vos collaborateurs, formez-les à la relation !

Pariez sur la durée. L’orientation sur le long terme entendue comme l’engagement actif du collaborateur à l’égard de son client sur la durée permet de construire des connexions solides et des liens émotionnels forts avec les clients. Ces liens ne sont pas seulement bénéfiques pour les affaires, ils sont aussi une source profonde d’épanouissement et de satisfaction pour les collaborateurs. Un ancrage donc potentiellement très fort. Pour capitaliser sur cette dimension il est essentiel que vos équipes soient sensibilisées à la valeur ajoutée d’une perspective à long terme : une expérience client optimisée et un bouche-à-oreille positif. Cela exige en outre que vous dotiez votre entreprise des outils nécessaires pour entretenir et renforcer ces précieuses relations dans un ancrage temporel.

Dresser un bouclier contre les clients toxiques. Tous les clients ne sont pas faciles. Les plus toxiques menacent le moral de vos troupes, sapent leur motivation et peuvent menacer l’engagement à l’entreprise. Dans des situations critiques, l’élément essentiel est d’assurer aux collaborateurs un soutien sans faille. Symétrie des attentions, politique claire à l’égard des clients toxiques et formation appropriée pour gérer les conflits sont ici la clé de voute de l’édifice.

 

Les secrets du turn-over : pourquoi vos meilleurs employés vous quittent ?

Cauchemar silencieux des directeurs d’agence, la question du turn-over se pose en des termes différents. Alors qu’est-ce qui pousse vraiment les collaborateurs à mettre les voiles ? Notre étude révèle 4 facteurs (4) au cœur des motivations de changement d’employeur :

L’insatisfaction au travail, note principale du malaise. Ça peut sembler trivial, un employé mécontent cherchera de nouveaux horizons. Mais si on creuse un peu, on découvre que les causes de cette insatisfaction ne sont pas toujours les plus évidentes. Bien sûr, performance, formation, progression sont le triptyque de choc pour retenir vos collaborateurs. Mais une mélodie est moins chantée mais tout aussi cruciale : la satisfaction à l’égard de la relation client.

La quête de la sécurité. Dans un monde où les contrats précaires sont de plus en plus courants, offrir à ses collaborateurs un havre de sécurité peut s’avérer être un ancrage important.

Des étoiles managériales dans les yeux. Nombre de collaborateurs cherchent à évoluer et à assumer des responsabilités accrues. La promesse d’une progression hiérarchique ou l’accès à des rôles de management peut être un puissant levier de rétention. Offrez-leur des échelles ou ils en trouveront ailleurs.

Défis : le nouveau Graal. Les employés, en particulier les plus talentueux, recherchent souvent des défis pour stimuler leur croissance professionnelle et personnelle. Un poste qui ne propose pas d’opportunités d’apprentissage et de défis peut rapidement sembler limitant.

 

On retiendra

La relation client se positionne au cœur de l’engagement professionnel. Sa qualité transcende la simple interaction commerciale pour devenir un pilier de la satisfaction et de la fidélisation des collaborateurs. En instaurant une dynamique relationnelle solide et authentique avec leurs clients, les professionnels trouvent sens et valorisation dans leur travail. Cette connexion profonde se révèle être un élément déterminant du bien-être au travail et, par extension, un antidote puissant contre le turn-over.

 

(1) Cadre de l’étude :
– Questionnaire en ligne, période : été 2023
– 510 questionnaire remplis
– 51 % d’agents commerciaux / 49 % de salariés
– 50 % des répondants appartiennent à un réseau de franchise, 37 % à une agence indépendante, 12 % sont mandataires
(2) Schein (1996) Career anchors revisited: Implications for career development in the 21st century, Academy of Management Executive, vol 10 n° 4, p 80-88
(3) Une régression linéaire conduite sur les variables potentiellement explicatives de l’engagement a permis d’identifier la satisfaction professionnelle, l’engagement affectif à l’employeur et l’engagement client comme les trois facteurs statistiquement significatifs déterminants de l’engagement professionnel. Le modèle explique plus de 55 % de la variance.
(4) Une régression linéaire conduite sur les variables potentiellement explicatives de la propension à rechercher un emploi a permis d’identifier l’insatisfaction au travail, l’ancre management, l’ancre sécurité, la formation, l’ancre challenge comme facteurs statistiquement significatifs de la propension à rechercher un emploi. Le modèle explique plus de 65 % de la variance.

 

Nathalie Gardes

Nathalie Gardes est Enseignante chercheuse à l’Université de Bordeaux, elle est titulaire d’un doctorat et d’une habilitation à diriger des recherches.
Elle publie dans différentes revues scientifiques en marketing stratégique.

Responsable de la licence professionnelle métiers de l’immobilier option transaction et commercialisation de biens immobiliers à l’IUT de Bordeaux, elle dispense des cours en stratégie et marketing immobilier.

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