« Le mythe du client difficile”, Laurent Cirelli formateur en immobilier

Exigence et immédiateté: les nouveaux enjeux de la transaction immobilière.

Nul n’est plus censé l’ignorer: l’agent immobilier est aujourd’hui confronté aux mutations les plus nombreuses et les plus profondes qu’il ait eues à connaître depuis bien des années… cependant que le consommateur est lui encouragé de toute part à toujours plus d’exigence et d’immédiateté dans la satisfaction de ses besoins: à l’heure en effet où des algorithmes traquent le moindre signe qui permettra de répondre à ses demandes avant même que celles-ci se soient manifestées, l’individu est devenu un client-roi dont les désirs s’apparentent de plus en plus à des ordres.

Bien sûr, le secteur de l’immobilier expérimente aussi cette évolution et acquéreurs comme vendeurs, locataires comme bailleurs constituent aujourd’hui autant de “consommateurs” dont il convient de repérer au plus vite les besoins afin d’ajuster au mieux réponses et postures.

La transaction immobilière n’échappe pas au recentrage global sur l’individu

Car force est de constater que s’agissant de l’habitat – sujet qui devrait être majoritairement tourné vers le rationnel… – l’individu et son cortège d’émotions positives autant que négatives ont pris le dessus en recentrant le débat sur la seule satisfaction dans un secteur pourtant plus souvent gouverné par la contrainte (personnelle, spatiale, financière…) que par le plaisir…

L’équation étant ainsi posée, le professionnel de l’immobilier doit plus que jamais s’ériger en variable d’ajustement dans l’espace que se partagent – pas toujours équitablement – la sphère émotionnelle et la sphère rationnelle et cela en s’appuyant sur une connaissance toujours plus accrue de son client, de ses besoins et de ses attentes.

Il doit ainsi découvrir, cerner, comprendre, convaincre (et donc être lui-même convaincu…), accompagner, rassurer et, surtout, s’efforcer de créer des émotions positives!

Changer notre regard sur l’approche du client

Pour celles et ceux de nos confrères qui ne l’entendraient pas encore de cette oreille il devient donc (très) urgent de se défaire de la posture – certes confortable psychologiquement – qui voudrait que le besoin et l’attente exprimés par le client soient forcément – ramenés à l’époque – le signe avant-coureur de l’exigence exacerbée de celui-ci…

D’autant plus que la digitalisation des métiers de l’immobilier – tout en étant sans nul doute et pour partie à l’origine du contexte d’immédiateté décrit plus haut – apporte chaque jour plus d’outils permettant de répondre toujours mieux aux demandes récurrentes et bien légitimes que sont notamment la communication et la transparence…

Alors, à bien y regarder, n’y a t-il pas moins de “clients difficiles” que de souhaits encore mal identifiés et donc pas exaucés, que d’aspirations pas écoutées et donc pas entendues…?

Alors, collaborateurs (trices) : et si l’on cessait de caricaturer voire stigmatiser, pour ne plus attribuer au seul client ce qui résulte peut-être plutôt d’une situation ou d’un contexte que nous détectons trop peu ou même mal, parfois par manque de temps mais le plus souvent par… défaut de professionnalisme.

Alors, managers, responsables d’agence: et si l’on cessait d’encourager parfois chez nos collaborateurs (trices) des jugements hâtifs et le plus souvent erronés, pour les faire aller vers toujours plus de compréhension du client et donc toujours plus de service…?

 

Laurent Cirelli est Consultant formateur indépendant en immobilier (transaction, gestion locative, management/inter, intra, vae…).

Il intervient régulièrement pour  pour l’ESI, l’ESPI,l’ENSMI…