Et si vendre devenait un jeu d’enfant …

Extrait p. 7.

Réfuter les objections : Principes généraux

Selon le dictionnaire, l’objection  est un argument qui s’oppose à une affirmation. Pour le vendeur, elle est un obstacle placé sur le parcours commercial […] qui le conduit au contrat, à la commande ou à la collaboration avec le client. La démarche de vente constitue bien un parcours de sauts d’obstacles, car les objections sont émises pour tester les facultés, […] mais aussi pour faire trébucher les plus faibles et éliminer les moins accrocheurs. Comme un cavalier, le vendeur doit apprendre à identifi er l’objection et à en déceler les pièges afin de développer la réponse la plus appropriée.

Pourquoi formule-t-on des objections ?

Lorsque le vendeur reçoit une objection, il a tendance à considérer que le client n’est pas intéressé et que la signature d’un bon de commande est compromise. En réalité, si cette éventualité existe bien, elle n’est que minoritaire parmi toutes les raisons qui peuvent motiver un client à objecter. Voyez par vous-même : replacez-vous dans un contexte de vente où vous, lecteur, avez dû formuler une objection à un vendeur. […] Vous comprendrez vite que, très souvent, elles n’étaient pas un refus véritable de l’offre du vendeur.

Dressons une liste des principales raisons que peut avoir un client d’objecter :

• Il ne comprend pas l’argumentation du vendeur ou ne parvient pas à suivre la logique de la démonstration. L’objection sera donc le refl et d’une incompréhension, voire d’un quiproquo.
• Le client est agacé, irrité par un autre problème qui le préoccupe, au moment même où vous le sollicitez pour lui faire votre offre.
• Le client cherche à se défendre parce qu’il a des a priori, des préjugés ; il appuie sa réfutation sur des oui-dire.
• Il est inquiet et cherche à se rassurer. L’enjeu lié à l’achat est important, et parce que votre exposé lui paraît vraiment séduisant, il estime soudain que tout cela va trop vite. […]
• Le client vous teste. Il veut savoir « ce que vous avez dans le ventre » avant de vous faire confiance. Il justifie ainsi son salaire. C’est un acheteur professionnel. Sa définition de poste prévoit d’obtenir un maximum d’avantages des fournisseurs. Il est donc payé pour objecter. Acheter sans coup férir constituerait un manquement à ses devoirs.

 

 

Michaël Aguilar dirige un cabinet de formation spécialisé dans l’effi cacité commerciale et la motivation des  vendeurs. Il a formé plus de 15 000 personnes à ses techniques.

Vaincre les objections des clients, 24 euros, 224 p., Dunod.