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«Le closing à la portée de tous», Stéphanie Cocozza Performance Immobilier

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La conclusion d’un entretien de vente requiert des techniques bien rodées. Le but : convaincre le client de passer à l’étape suivante.

photo : le closing journal de l'agence

Combien d’entre vous avez eu à faire à ce vendeur qui vous dit : « Je ne veux pas d’agence » ou « Ce n’est pas pour tout de suite », et deux jours après, vous retrouvez son annonce chez un concurrent ? Une situation frustrante, en réalité fréquente. Nombre de professionnels perdent des mandats parce qu’ils écoutent le client. Lorsqu’un vendeur dit : « J’ai besoin de réfléchir », le conseiller immobilier trouve ça  normal, il se met à sa place. Mais la raison est souvent plus profonde : il ne veut pas « faire le commercial » et parfois il ne comprend pas  que le vendeur a vraiment besoin d’aide pour s’engager.

Peu de prospects disent oui tout de suite ou le disent franchement parce que prendre une décision fait plus ou moins peur. Cela même si  l’envie de trouver une solution est forte, c’est de l’ordre de l’inconscient. D’où parfois un certain manque de cohérence dans les propos ou  l’attitude chez vos prospects. Il est donc important de les rassurer et de les aider à avancer pour conclure. Et pour y arriver, pas besoin  d’être un beau parleur, il suffit d’utiliser les techniques du closing.

Le closing, ce n’est pas …

Parler des heures ou argumenter en disant qu’on est le plus beau, le plus fort et obtenir une signature à l’usure. Cela ne marche pas  vraiment parce que le prospect signera uniquement parce qu’il n’en peut plus de vous entendre. Il se rétractera dès qu’il ne sera plus en  votre présence.

Trop parler, c’est aussi prendre le risque de rendre le message confus et faire douter encore plus le client. Ce qui aura pour conséquence de  l’empêcher de passer à l’étape suivante. Enfin, « closer » ce n’est pas écouter l’histoire (souvent des peurs, des fausses croyances) que  se raconte votre vendeur, ce n’est pas votre rôle. Votre rôle est de comprendre votre prospect et l’aider à rester centrer sur la résolution de  sa problématique.

Dans l’immobilier plus que dans n’importe quel métier, les vendeurs ont du mal à percevoir votre valeur. Pour eux, il suffit de mettre une annonce en ligne et d’encaisser une commission, c’est leur vision. Votre rôle est de vous assurer qu’ils ont bien compris comment vous
allez réellement les accompagner tout au long du processus de vente jusqu’à la signature de l’acte authentique chez le notaire, et pas  simplement mettre leur bien en vente.

Pour s’engager avec vous et avancer, le prospect doit être rassuré sur deux points : être certain que  vous êtes la bonne personne pour l’aider et qu’il va réussir à aller jusqu’à l’acte authentique avec vous. C’est là votre rôle.

Alors, le closing, c’est quoi ?

Le closing c’est de l’anticipation, de l’écoute, et c’est surtout poser des questions, rien de plus. Vos meilleurs alliés tiennent en deux mots :  « je comprends » et « pourquoi ». C’est à la portée de chacun, que vous soyez débutant ou que vous ne vous sentiez pas l’âme d’un  commercial. « Closer » c’est se taire, la plupart du temps. Écouter, analyser, structurer et rebondir en donnant une explication qui clarifiera les choses. C’est comprendre qui est votre vendeur et comment l’aider. Bien souvent, c’est lui qui va vous donner les leviers pour « closer ». C’est pour cela qu’il faut l’écouter, mais l’écouter vraiment, ce n’est pas écouter ses excuses, c’est répondre à ses peurs.

Comment se manifeste le non avec le prospect

De la même manière qu’il y ait peu de chance d’obtenir un oui franc, le prospect dira rarement un non de façon claire. Il exprimera ce  que l’on appelle une objection : « C’est trop cher », « Je ne veux pas d’agence », « Je ne veux pas d’exclusivité », « J’ai rendez-vous avec deux autres agences ». Ici, vous devez aller plus loin et cette fois-ci ne pas écouter le client. Prenons par exemple l’objection : « Je ne prends pas  de décision tout de suite, je veux réfléchir ». Demandez-lui tout simplement pourquoi et apportez-lui l’éclaircissement nécessaire, puis  concluez par exemple avec la formule : « C’est, d’accord, on lance la mise en vente ? ».

«Closer» c’est aussi acter

Si vous n’arrivez pas à « closer » cette fois-ci, vous devez vous mettre d’accord avec le client sur l’étape suivante, lui proposer un autre  rendez-vous avec une date précise, au risque qu’il ne vous recontacte jamais. Attention, pour améliorer votre closing, quelques prérequis seront nécessaires : structurez votre entretien de façon à ce qu’il vous conduise à la signature et surtout ne préjugez de rien.  Ce n’est pas parce que vous avez le sentiment que votre rendez-vous se passe mal, que c’est vraiment le cas. Et inversement.

Soyez factuel et restez détaché. Si le prospect sent que vous n’êtes pas dans la recherche d’un mandat à tout prix, il aura envie de travailler avec vous parce qu’il n’y a pas d’enjeu pour vous. Cela va le recentrer sur le fait que, lui, a besoin de trouver une solution au  lieu de chercher à vous fuir. Bref : soyez convaincu, et vous convaincrez.

Surtout, ne négligez pas l’ensemble des parties prenantes à la  vente. Vous serez confronté à l’objection : « Il faut que j’en parle à mon conjoint ». Vous n’aurez pas d’autre choix que de dire oui  puisque vous avez besoin de sa signature. C’est impossible de convaincre quelqu’un qui n’est pas là. Impossible sans sa présence de le  connecter à la réalité de sa situation ou de sa priorité .

Les bonnes raisons pour conclure une vente

N’oubliez pas que, chaque jour, votre objectif principal est de rencontrer des vendeurs pour obtenir des mandats, et en ce moment ils  sont une denrée plus rare. En effet, même si le nombre de ventes reste très confortable, il a reculé de 8 % en 2020 voire de 17 % dans  certains secteurs, selon la Fnaim, et entame un nouveau recul depuis le début d’année.

Jusqu’ici, même si le nombre de ventes ne  dépend absolument pas du nombre de mandats détenus par le négociateur, certains d’entre vous s’y retrouvaient par la quantité. En réalité, vous n’avez pas besoin d’avoir des dizaines de mandats pour faire des ventes. Vos  prospects sont précieux et un bon mandat, ça se travaille.

 

Stéphanie Cocozza

Stéphanie COCOZZA est fondatrice du blog www.performance-immobilier.com. Experte en transaction immobilière et infopreneuse, Formatrice spécialisée en techniques de vente immobilières

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