Les avis négatifs ne parlent pas seulement d’erreurs. Ils révèlent une rupture plus profonde : celle du contrat relationnel entre l’agence et son client. Comprendre cette faille dans l’expérience de service est devenu un enjeu stratégique. L’analyse de Nathalie Gardes explique et décortique ici le moment où le service perd de sa valeur, faute d’attention du professionnel.