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« Adoptez la «low-tech» attitude ! », Nathalie Gardes Enseignante chercheuse à l’Université de Bordeaux

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La digitalisation à marche forcée, renforcée par la crise sanitaire, conduit à la recherche du principe d’innovation frugale.

photo : low tech 2

«Il est hélas devenu évident aujourd’hui que notre technologie a dépassé notre humanité », Albert Einstein. Le concept de low-tech remonte aux années 1970, où il apparaît sous la plume de E. F. Schumacher, pionnier de  l’introduction des idées écologistes qui sont aujourd’hui indissociables des principes de RSE (responsabilité sociétale  des entreprises). Au-delà de cette considération étroite, qu’évoque ce concept pour les acteurs de l’immobilier et en  quoi est-il nécessaire aujourd’hui de l’intégrer pour penser ses innovations et sa marque ?(1)

Lutter contre la digitalisation à tout crin

Bien que la technologie ait conduit à une simplification de nombreuses actions du parcours client, grâce notamment à la digitalisation de certains process , cela est allé de pair avec une complexification des tâches. La transition digitale a été douloureuse en raison de son implémentation sans préparation suffisante à la fois des salariés, des clients et des  organisations. Le «retour à des gestes simples et humains, la simplification des façons de travailler»(2), «remettre l’usage, le besoin du client et du collaborateur au coeur des préoccupations des systèmes et méthodologies »(3)  font partie intégrante d’une philosophie low-tech. S’inscrire dans la low-tech supposerait donc, pour Stéphane Fritz,  président du réseau Guy Hoquet, et Fabien Thierry, président de Metaliving, une démarche globale, transversale,  systémique,  avec, en ligne de mire, que la technologie doit s’inscrire dans une vision simplificatrice et une réduction de la complexité. On pourrait parler de « simplexité »(4), rendre simple quelque chose de complexe.

LES TROIS GRANDES TENDANCES DE CONSOMMATION

. Écoresponsabilité et exigence d’éthique/vertu.
La crise sanitaire a conduit à une double prise de conscience : celle des effets néfastes de l’action du consommateur sur l’environnement naturel et social conjointement à celle de la  possibilité d’agir à son niveau.

. Frugalité et recherche de simplicité
Un contexte d’hyperchoix (profusion des offres) conjoint à une  hypercomplexité technologique rend difficile l’appréhension de la réalité dans un monde où l’information
est surabondante.

. Risque et quête de réassurance
La multiplication des risques (fi nancier, physique, psychologique, social,  conomique), liée à la pandémie, a créé une ambiance de catastrophisme. Le consommateur a besoin d’être rassuré.

Une approche frugale et durable de l’innovation

Partie intégrante du concept d’innovation frugale, dont le principe se fonde sur une réduction drastique de la  complexité des produits et procédés pour minimiser la consommation de ressources, la low-tech s’inscrit directement dans les tendances de consommation actuelles que la crise de la Covid 19 n’a fait qu’accélérer. Faire remonter des  innovations locales, sociétales, participatives, solidaires, comme celles qui ont vu le jour pendant le confinement,  relève d’une démarche low-tech. Mais ce qui est intéressant, c’est l’appropriation par le siège et la mise en valeur de  ces initiatives locales pour les instiller dans l’ensemble du réseau. On pourrait qualifier ces innovations de jugaad (5), i.e. peu coûteuses mais astucieuses, relatives à la re-conception des produits et des procédés et dont la finalité est
sociale (6).

Humain, big data et créativité : indissociables

La prolifération des options offertes au client, la complexité de son parcours, accroissent la difficulté à comprendre  son comportement avec des moyens traditionnels. Indissociable de l’intelligence artificielle, la data
donne accès à une information nouvelle, issue de sources hétérogènes et complexes, qui permet d’être dans la tête des clients en amont, tout comme elle nous amène à connaître profondément les collaborateurs. La data peut donc  être au service de l’humain pour mieux évaluer ses besoins ; reste à s’assurer de l’éthique des algorithmes et que la prédiction des comportements rendue ainsi possible n’induise pas une réactance psychologique en raison d’un  sentiment de perte de libre-arbitre dans l’acte d’achat.

C’est l’articulation, la combinaison pertinente entre intelligence humaine et artificielle qui va permettre d’être plus  performant vis-à-vis du collaborateur et du client. L’humain doit tirer profit de l’efficacité de la machine, la  machine tirant partie de l’intelligence émotive un peu chaotique de l’humain. En effet, un algorithme, aussi  sophistiqué soit-il, est incapable de savoir si tel appartement va plaire à une personne donnée, à un moment donné. Il va répéter des comportements. Un humain peut établir des passerelles entre les biens préférés de son  client et élargir ses horizons. Ajoutons que, parce qu’ils s’appuient uniquement sur des comportements passés, ces  algorithmes sont, par nature, incapables de prédire des ruptures.

La dimension prévisionnelle n’est pas innovante et ne saurait remplacer l’intuition et l’inspiration humaine pour  proposer des offres pertinentes aux clients. En outre, une IA est incapable de gérer la complexité d’une interaction. En revanche, augmenter son collaborateur permettra une meilleure écoute, un accompagnement et un conseil plus pertinent. L’IA est la clé pour libérer l’intelligence émotionnelle et créative au sein de l’entreprise.

Les clés de la « low-tech » attitude

1. Opter pour une démarche globale, transversale et systémique qui remet l’usage au coeur de l’innovation et de la  proposition de service.

2. Répondre à des besoins déterminés par des solutions technologiques simples sans pour autant faire de  concession sur le niveau du service rendu. L’enjeu est de donner de l’action à ce qui fait du sens pour le client et de  l’empathie à la relation avec une pleine présence humaine. Ce qui fera demain la valeur ajoutée d’un agent immobilier ce n’est pas la visite ou l’estimation de la valeur d’un bien. Si les algorithmes d’estimation ne sont pas  totalement fiables, ils vont le devenir. La valeur sera dans le mutiservice, l’accompagnement émotionnel, la  considération et la résolution des problèmes du client (déménagement, conciergerie…). Libéré de tâches sans  valeur ajoutée, le conseiller pourra se concentrer sur le développement de son intelligence émotionnelle au service de la création de sens, de confiance et de liens indispensables à une expérience positive et mémorable.

Soyez hype !

Comment faire place à ce nouveau consommateur en recherche d’éthique, d’écoresponsabilité et de frugalité (7) :
1. Simplifiez l’usage du produit/service : la puissance technologique la plus poussée doit être pensée pour être  facilement intégrée par le consommateur. Exigence d’ergonomie, d’utilisation instinctive de la technologie la plus  complexe.

2. Clarifiez votre positionnement et favorisez la simplicité de votre offre mais aussi de la relation.

3. Montrez que vous prenez soin de vos clients, valorisez les personnes, considérez-les en assurant leur sécurité  sanitaire et données privées. Les organisations qui seront capables d’opérer des changements commerciaux souples, altruistes, dans l’intérêt de la santé publique et du bien général, qui proposeront des concepts de produits  et services simples et clairs, seront reconnues par les consommateurs en quête de sens, de simplicité et de sécurité.


(1) Cet article est le fruit d’un échange diffusé lors des Proptech Digital Days. Merci à Stéphane Fritz, Fabien Thierry et Ariane Artinian.
(2 ) Stéphane Fritz, président du réseau Guy Hoquet.
(3) Fabien Thierry, président de Metaliving.
(4) « La simplexité », Alain Berthoz, Odile Jacob, 2009.
(5) Traduit par « frugal » en français.
(6) « Frugal Innovation : Core Competencies to Address Global Sustainability », Radha R. Basu, Preeta M. Banerjee, Elizabeth G. Sweeny, 2013, Journal of Management for Global Sustainability, 1(2), 63-82.
(7)  Tendances de la relation client 2021.

Nathalie Gardes

Nathalie Gardes est Enseignante chercheuse à l’Université de Bordeaux, elle est titulaire d’un doctorat et d’une habilitation à diriger des recherches.
Elle publie dans différentes revues scientifiques en marketing stratégique.

Responsable de la licence professionnelle métiers de l’immobilier option transaction et commercialisation de biens immobiliers à l’IUT de Bordeaux, elle dispense des cours en stratégie et marketing immobilier.

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Vos réactions

  • Par VINCENT, il y a 4 mois

    Enfin un article intelligent
    Bien a contre courant et c’est tant mieux de la pensée ( unique ?) actuelle du tout digital un seul exemple: visite virtuelle et déformation des photos de présentation !!!!
    30 ans d’immobilier et toujours privilégié l’humain
    Grand Merci à vous
    Françoise

  • Par Thomas JOUGLAIN, il y a 5 mois

    Bonjour
    Article très intéressant car la réflexion ne concerne pas uniquement les avantages/inconvénients du client avec la newtech mais aussi ( et surtout) prendre en considérations la place du collaborateur dans cet environnement qui peut être anxiogène. Simplicité et créativité dans la relation client doivent rester les compétences essentielles de ce métier , le reste ne doit être qu’à leur service.
    Au plaisir d’échanger.
    Thomas Jouglain

  • Par BAS, il y a 5 mois

    Bonjour,

    Vous le savez je n’ai pas ma langue dans ma poche. Cet article est très bien structuré et suffit à lui même et Nathalie que je connais un peu (Nous sommes des régionaux de l’étape) est une vraie star des mots et de la pensée en général. je remarque au fil de ses écrits que les choses s’affinent autour de tous ceux et celles qui sont au contact direct avec des clients. L’essentiel, eh oui! ça fait peur, va rester et restera la représentativité de l’humain vis à vis de ses clients.
    Mon point de vue diverge sur les algorithmes qui sont notre pire ennemi et contre lesquels je me battrai bec et ongle, parce qu’il me semble essentiel dans ce monde de oufs! de bien comprendre qu’une estimation ne peut être basée qu’exclusivement sur l’identité du bien en tenir compte de plus de 100 paramètres différents.
    Vous avez aussi le droit de penser le contraire.
    Amicalement
    Claude BAS
    Groupeccbas

  • Par BEDESTROFFER Claudine, il y a 5 mois

    BJR,
    mandataire en immobilier pour un groupe important français, et agée de 80 ans , il est clair que je ne maîtrise pas tous les apports des nelles technologies;; ce qui ne m’empêche en rien dans mon activité
    j’ai apprecié, dans le déroulement de la présentation, que l’humain doit conserver sa place, s’intéresser à ses clients, les conforter et leur apporter le meilleur service..
    c’est ma façon de travailler, j’ai des résultats et de nombreuses recommandations ;puisse votre article **toucher** les Dirigeants qui ne voient plus que par le digital..
    meilleures salutations

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