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« Comment améliorer sa relation client dans l’immobilier ? », Cédric Laporte

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Comment dynamiser la satisfaction client dans tout le parcours d’un achat immobilier : de la prospection au SAV . C’est le sujet de coaching signé Cédric Laporte avec 3 bonnes pratiques pour gagner le cœur des vendeurs et des acquéreurs . A lire sans attendre pour offrir une expérience client 5 étoiles.

photo : journal de l'agence améliorer sa relation client cedric laporte

En tant que conseiller immobilier soucieux de la qualité de son relationnel client, tu te demandes comment gagner le cœur des vendeurs et des acquéreurs ? Comment dynamiser la satisfaction client dans ton activité immobilière ? Je te propose de découvrir tout de suite les bonnes pratiques pour améliorer sa relation client dans l’immobilier. Prêt à offrir à tes clients un service exceptionnel et une expérience éblouissante ? C’est parti !

Bonne pratique n° 1 : construire une relation de confiance avec les vendeurs

Anticiper les besoins des propriétaires de biens immobiliers

Tu ne peux pas réellement te mettre à la place de quelqu’un, on est d’accord ! Pour cela, il faudrait adopter le système de croyances et de pensées de l’autre, ce qui est impossible.

Mais tu peux faire preuve d’empathie. Te mettre intuitivement à la place du propriétaire immobilier, en imaginant ce dont il pourrait avoir besoin. Quelles sont ces attentes ?

Si tu essaies de comprendre ton vendeur, tu es déjà dans une démarche d’entraide que ton client percevra et appréciera certainement.

En anticipant ses besoins, tu es plus performant et tu améliores considérablement la satisfaction client.

Personnaliser la relation client avec le vendeur

Lorsque je te parle d’anticiper les besoins des propriétaires, ce n’est pas de manière générale, mais de façon personnalisée.

Chaque vendeur a ses propres attentes. Tu dois découvrir la particularité de chacun de tes clients. L’humain, c’est en grande partie ce qui fait, pour moi, la beauté du métier de conseiller immobilier.

👉 Mes conseils pour personnaliser la relation client avec ton vendeur :

  • sois curieux et attentif ;
  • pratique l’écoute active : essaie de ne pas réfléchir à ta réponse pendant que ton client te parle, mais de comprendre parfaitement ce qu’il te dit ;
  • pose ensuite les bonnes questions pour savoir ce qui motive ton client ;
  • cible les besoins qui te paraissent insatisfaits chez lui (besoin d’information, besoin d’efficacité, besoin de temps, besoin d’être rassuré, etc.).

Réaliser de la prospection immobilière non-intrusive

Mon cheval de bataille, c’est la prospection non-intrusive ! Tu dois t’adapter aux nouvelles attentes des propriétaires immobiliers. La concurrence est forte et tes prospects n’hésitent pas à comparer les conseillers immobiliers.

Améliorer sa relation client dans l’immobilier, ça commence avec le premier contact lors de la prospection.

Pour avoir un système de prospection rentable et efficace, tu dois définir une stratégie adaptée aux nouveaux besoins des propriétaires immobiliers :

  • information ;
  • qualité ;
  • confiance ;
  • personnalisation.

Utilise les outils digitaux pour apporter gratuitement à tes prospects de l’information de qualité. Tu seras présent (voire omniprésent) dans leur quotidien, et tu leur inspireras confiance petit à petit.

Toi aussi, certaines personnes que tu ne connais pas, mais que tu écoutes, lis ou regarde chaque jour te paraissent familières ? Tu auras tendance à leur faire plus confiance qu’à quelqu’un que tu vois pour la première fois. 

Sois très présent : sur les réseaux sociaux, par mail, sur ton site internet, chez les commerçants du quartier, dans les boîtes aux lettres, etc. Tes prospects auront l’impression de te connaître personnellement même si vous ne vous êtes jamais rencontrés.

Pour aller plus loin : je te révèle d’autres astuces pour bâtir une relation de confiance avec tes vendeurs.

Bonne pratique n° 2 : sublimer le parcours d’achat des acquéreurs en intervenant dès l’origine du projet

Tu peux te contenter d’afficher les annonces de tes biens à vendre dans ta vitrine, et attendre que les acheteurs potentiels te contactent.

Mais tu peux également faire preuve de proactivité pour :

  • accompagner l’acquéreur depuis le début de son projet immobilier ;
  • lui apporter de la valeur dès la première étape de son achat.

Pour cela, l’idée est d’être présent avant même que l’acquéreur n’identifie son besoin. L’idéal pour y parvenir ? Investir dans une stratégie de marketing digital ciblée.

Être visible sur les réseaux sociaux et sur internet pour promouvoir son expertise immobilière

Le web, c’est le nouveau bouche-à-oreille 2.0. Si tu es présent sur le bon canal de proximité et que tu apportes les bonnes informations à tes lecteurs, ton audience va vite s’étoffer.

Comme pour les vendeurs, le prospect acquéreur qui a besoin d’informations consommera ton contenu. Si tu lui apportes de la valeur, il aura confiance en toi et aura même l’impression de te connaître.

Les chances qu’il se tourne vers toi au moment du passage à l’action pour avoir tes conseils et ton accompagnement sont décuplées.

Pour être visible, tu dois soigner :

  • ton profil professionnel et le contenu que tu partages ;
  • ton référencement local avec ta fiche d’établissement Google.

Mettre en place une stratégie d’e-mailing acquéreur

Pour rester en contact avec tes prospects et clients acquéreurs, même en dehors des réseaux sociaux, rien de mieux que l’e-mail.

Avec un coût très bas, une campagne d’e-mails te permet de toucher des milliers de personnes.

👉 Comment créer ta liste d’e-mails ? En offrant du contenu de qualité autour du thème de l’achat immobilier (e-book, guide, etc.) en échange des coordonnées, sur Facebook, sur ton site internet, ou sur tout support digital que tu utilises.

👉 Quel type d’e-mail envoyer à tes contacts ? 

  • une newsletter avec l’actualité de l’agence, du marché immobilier, juridique, etc. ;
  • un catalogue de produits : une sélection de biens à vendre ciblée en fonction des profils ;
  • un suivi client avec un questionnaire de satisfaction.

Pour assurer la qualité de tes envois, soigne particulièrement l’objet du mail, et la fiabilité du contenu.

Proposer des annonces immobilières originales et de qualité

Avant tout, pour que tes annonces soient visibles, je te conseille de les diffuser sur de nombreux canaux : ton site internet, les portails immobiliers, les réseaux sociaux, etc.

Ensuite, pour sortir du lot, tu peux :

  • créer une vidéo avec une visite virtuelle du bien et, pourquoi pas, quelques touches d’humour ;
  • rédiger une annonce copywritée, le copywriting étant une méthode d’écriture persuasive ;
  • utiliser la puissance du storytelling pour raconter l’histoire du bien.

 

Bonne pratique n° 3 : guider les clients à chaque étape de la vente chez le notaire

Tu le sais, ton travail ne s’arrête pas à la signature du compromis de vente. Loin de là ! Même une fois la négociation terminée, ta mission de conseil se poursuit. Si tu as instauré une relation de qualité avec tes clients, tu resteras sans doute leur principal interlocuteur.

La signature du compromis de vente chez le notaire

Pour développer la satisfaction client, il est absolument indispensable d’être présent lors de la signature du compromis de vente.

C’est souvent toi qui as transmis le dossier et l’ensemble des informations au notaire. Si ce dernier est là pour assurer la sécurité et le conseil juridique aux parties, tu es là pour fluidifier les interactions.

L’acheteur doit déposer une demande de permis de construire et semble dépassé ? Tu peux le guider et lui recommander un architecte.

Côté acquéreur : la recherche de financement

👉 Pourquoi aider ton client acquéreur dans le cadre de sa recherche de financement ?

  • Augmenter les chances d’aboutir à la vente définitive ;
  • Améliorer l’expérience client acquéreur, et peut-être, en faire un ambassadeur ;
  • Maximiser la satisfaction client de ton vendeur, heureux de voir la vente se réaliser.

👉 Comment aider ton client acquéreur dans le cadre de sa recherche de financement ?

  • Avoir fait un point avec lui en amont, avant la visite des biens immobiliers, pour avoir coordonné les capacités d’emprunt et le budget total ;
  • Lui faire profiter des contacts de ton réseau (courtier ou banquier) ;
  • L’accompagner autour des délais à respecter pour l’obtention de son prêt.

La réitération authentique de la vente

Pour prendre soin de ta relation client, il est impératif que tu sois présent le jour de la signature de la vente chez le notaire.

Certes, c’est aussi cet événement qui déclenche l’exigibilité de ta facture… Mais garde surtout en tête l’importance de ce jour pour tes clients !

Un accompagnement de qualité, c’est un accompagnement complet.

Il est d’ailleurs également important que tu guides ton acquéreur ce jour-là (et les jours qui précèdent) sur les démarches à effectuer :

  • réaliser le virement du prix de vente en la comptabilité du notaire ;
  • participer éventuellement au relevé des compteurs ;
  • souscrire l’assurance du bien ;
  • etc.

L’idée bonus pour améliorer sa relation client dans l’immobilier : prolonger l’accompagnement acquéreur après la vente

Pour une expérience client remarquable, pourquoi ne pas se distinguer avantageusement en créant un service spécialisé pour les problèmes d’après vente ?

C’est une pratique répandue dans l’immobilier neuf avec le SAV, mais qui peut être transposée à l’ancien, en l’adaptant bien évidemment. Il s’agirait plutôt d’une assistance d’après vente.

Rester l’interlocuteur privilégié de ton client acquéreur en cas de question ou de problème, dans un délai limité et déterminé après la vente, c’est une très forte valeur ajoutée à ton service de conseiller immobilier !

Tu peux avoir l’impression qu’il s’agira d’une perte de temps, le dossier étant clôturé et la facture payée. Pourtant, cette pratique peut t’apporter de nombreux bénéfices :

  • fidéliser ton client, anciennement acquéreur, mais potentiellement vendeur à son tour prochainement ;
  • lui faire vivre une expérience client réussie et hors du commun ;
  • valoriser ton image de top conseiller immobilier ;
  • favoriser les recommandations.

« La meilleure des publicités est un client satisfait. » Bill Gates

En bref, pour faire de tes clients, vendeurs comme acquéreurs, de fervents ambassadeurs, offre-leur un parcours client 5 étoiles à chaque étape, en :

  • étant à leur écoute ;
  • leur apportant de la valeur par ta stratégie de contenu et par ton accompagnement personnalisé ;
  • cultivant la confiance par ton authenticité et ton professionnalisme ;
  • étant à leur côté à chaque étape de leur projet.

Pour t’aider plus concrètement dans cette tâche, je te propose de prendre quelques minutes au téléphone avec toi. Réserve dès à présent ton coaching gratuit. À très vite !

 

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Cédric Laporte

Cédric Laporte est manager d’une équipe de professionnels dévoués à la satisfaction de leurs clients, il dirige son agence immobilière et est l'auteur du blog www.leblogimmobilierdespros.fr et créateur de contenu vidéo

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