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« Gérez les frustrations des prospects », Evelyne Gielen, économiste immobilier

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Les candidats acheteurs sont confrontés à bien des tensions. Pourtant, dans chaque prospect se cache un potentiel vendeur…

photo : Unhappy employee or demotivated at working place

Si la demande était largement supérieure à l’offre jusqu’il y a peu, gare au revirement de marché ! Les candidats acheteurs pourraient bien prendre leur revanche face à une attitude trop peu avenante…

Certes, pour chaque bien proposé à la vente, une myriade d’acquéreurs était au taquet et sollicitait notre attention. Difficile pour un agent immobilier de répondre à toutes ces demandes dans un tel contexte. Les visites s’apparentaient plus ces derniers mois à des speed dating qu’à une réelle découverte client. Les acheteurs devaient se décider en quelques minutes. Conséquence : ils se sentaient stressés, perdus, parfois même agressés. Autant d’émotions négatives que l’agent immobilier a tout intérêt à ne pas sous-estimer pour ne pas détériorer son image et booster le bouche-à-oreille.

Digitalisez vos services

Chez les acheteurs, les premières frustrations apparaissent dès les recherches. Ces derniers ne parviennent pas à joindre l’agence, envoient des mails, demandent qu’on les rappelle et restent sans nouvelles. Pourtant, de nombreux outils sont à la disposition des agents immobiliers pour les soutenir dans leurs tâches chronophages.

Pléthore de solutions digitales ont été présentées au cours du salon Rent organisé les 8 et 9 novembre dernier à Paris. Implémenter un système de réservations en ligne des visites permet d’optimiser les prises de rendez-vous et ainsi de contenter les potentiels acquéreurs.

Autre frustration : le temps accordé aux visites. Pour contourner cet écueil, proposez à vos clients de consulter la visite virtuelle du bien a posteriori. Cela permet de mieux la comprendre une fois le bien visité et de l’étudier à tête reposée en famille. Proposer des solutions permet aux acheteurs de ne pas rester dans leurs émotions négatives.

Aussi, force est de constater que les dossiers de vente sont souvent incomplets et qu’il est alors demandé aux acquéreurs de se décider avant même qu’ils aient entre leurs mains l’ensemble des documents. Dans ce cadre, un logiciel de gestion administrative est le bon moyen d’optimiser le p

rocessus de contrôle de tous les documents à exiger auprès du vendeur. De même, les acheteurs reprochent souvent aux agents immobiliers leur silence une fois le compromis signé. Pour que ces derniers ne se sentent pas oubliés, intégrez un suivi automatique dans votre processus qualité qui ne manquera pas de vous rappeler à l’ordre en cas d’oubli.

Soyez encore plus empathiques

Si le digital est aujourd’hui un allié incontournable de l’agent immobilier, ce dernier ne doit pas pour autant mettre de côté la relation humaine. Il faut améliorer constamment son attitude vis-à-vis de l’acheteur et faire plus que jamais preuve d’empathie.

Face à la réalité du marché, le manque de temps consacré à ses clients peut être ressenti comme une attitude peu valorisante. Le simple fait d’expliquer que l’on a reçu 150 appels pour le bien génère une meilleure compréhension et désamorce les tensions. Alors que les acheteurs sont aujourd’hui confrontés à des difficultés pour négocier les prix, l’accompagnement de l’agent immobilier est essentiel. Les acquéreurs regrettent notamment de ne pas avoir de retour personnalisé lorsque leur offre n’est pas acceptée. Il est important de ne pas les laisser dans leur détresse, de prendre le temps de les appeler pour leur annoncer la nouvelle, mais aussi de leur proposer des solutions et nouvelles pistes. L’objectif ? Ne pas terminer une relation sur une note négative, mais avec une émotion positive. Et pour cause :
« un client satisfait en parle à deux ; un client insatisfait en parle à dix ».

 

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Evelyne Gielen

Titulaire d’une maîtrise en économie HEC Liège, spécialisée en analyse de marchés et comportements, Evelyne Gilen est agent immobilier à Bruxelles, ex-membre du Conseil National des agents immobiliers belges. Auteure de différentes publications internationales et du livre « Le home staging en pratique : 45 avant-après », elle assure des cours de marketing des biens immobiliers, techniques de ventes. Formatrice de renom et reconnue par ses pairs pour ses talents d’oratrice, sa approche didactique, voire ludique.

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